Банки раскрыли карты

6_Obzor_GEX_0672В прошлом году экономическая ситуация заставила украинские банки сокращать операционные затраты и, как следствие, увольнять персонал и закрывать убыточные отделения. Сейчас кредитные учреждения делают ставку на удаленное обслуживание и продвижение услуг, приносящих комиссионный доход. Наиболее прибыльными операциями стали расчетно-кассовое обслуживание и обслуживание платежных карт

Сеть упала

В 2015 году банковская сеть продолжила сокращаться: количество отделений уменьшилось на 3,2 тыс. — до 11,9 тыс. точек. Главная причина — уход с рынка неплатежеспособных банков, среди которых были и кредитные учреждения с большой филиальной сетью: «Надра», «Финансы и Кредит», Дельта Банк.

Оставшиеся на рынке кредитные учреждения продолжили оптимизацию региональных сетей (на 1,1 тыс.): закрывали отделения на территориях, граничащих с зоной АТО, и нерентабельные отделения с малым клиентским потоком. В среднем банки были вынуждены прекратить работу 10–15% подразделений. Ощадбанк закрыл 383 отделения, сократив сеть до 4,16 тыс. точек, Приватбанк — 322 отделения (до 2,5 тыс.). На 103 отделения уменьшилась сеть Райффайзен Банка Аваль, на 97 отделений — Правэкс-банка, на 55 — Укрсоцбанка, на 48 — Артем-Банка.

Но некоторые учреждения расширяли свое присутствие. Наибольший прирост показали банк «Народный капитал», который открыл 40 отделений, ТАСкомбанк (37 отделений), ПУМБ (33 отделения; за счет присоединения банка «Ренессанс Капитал»), Банк Михайловский (28 отделений) и банк «Сич» (27 отделений).

В рамках оптимизации сети банки стали открывать офисы нового формата. Как правило, такие отделения больше по площади, в них предусмотрены удобные зоны ожидания и обслуживания клиентов, электронное управление очередью, комната для переговоров, зона самообслуживания с информационно-платежным терминалом и банкоматом, телефон для прямой связи с контакт-центром. Некоторые банки организовывают даже детские уголки. Наиболее активным «модернизатором» стал Ощадбанк: к началу 2016 года он открыл 225 отделений нового формата, а до конца года планирует открыть еще около 400. «Отделения нового формата отличает не только новый дизайн помещений. Это новое качество обслуживания, которое призвано сделать пребывание людей в банке комфортным, это готовность к диалогу, когда сотрудники встречают людей с улыбками на лицах и желанием помочь», — отмечает заместитель председателя правления Ощадбанка Антон Тютюн.

Активно банки проводили и релокацию отделений, открывая точки обслуживания только в местах, где есть экономическая целесообразность. Например, в областях, граничащих с зоной АТО, отделения работают в усиленном режиме — количество клиентов увеличилось за счет вынужденных переселенцев. Ощадбанк открыл в Донецкой и Луганской областях пять эксклюзивных точек: три мобильных бронированных отделения, которые расположены на территории гуманитарно-логистических центров, и два передвижных подразделения на базе бронированных КрАЗов. «Мобильные КрАЗы позволяют предоставить обслуживание там, где вообще нет банковских учреждений. График работы и перечень населенных пунктов, куда выезжает подразделение, согласовывается с органами местного самоуправления Донецкой и Луганской областей», — рассказывает Антон Тютюн. В банке утверждают, что именно благодаря такому новшеству граждане, проживающие в прифронтовых населенных пунктах, а также военнослужащие и правоохранители получают банковское обслуживание.

Некоторые банки стали активно пользоваться услугами курьерских служб: необходимая услуга заказывается онлайн, а документы доставляются курьером. «Достаточно заполнить онлайн-заявку на заказ платежной карты и можно получить ее со всеми необходимыми документами в ближайшем отделении «Новой почты». Доставку оплачивает банк», — делится опытом директор по пассивным операциям физических лиц Фидобанка Елена Дорошенко. Кроме того, чтобы увеличить свое присутствие в регионах, некоторые банки сотрудничают с Укрпочтой, у которой 1100 отделений. В отделении связи клиенты, например, могут оформить вклад и получить сберегательную карту.

Полный онлайн

Особое внимание банки уделяли интернет-банкингу. «Необходимость сокращать операционные расходы подталкивает банки к развитию дистанционных каналов продаж и общения с клиентами», — говорит заместитель председателя правления банка «Форвард» Александр Парамонов. Правда, удаленный банкинг рассматривается скорее как способ разгрузить офисы от рутинных операций. «Наша статистика показывает, что клиенты используют интернет-банкинг в среднем шесть раз в месяц. Отделения посещаются гораздо реже», — говорит начальник управления интернет- и мобильного банкинга Укрсоцбанка Ирина Пашкетник.

Все чаще через дистанционные каналы банки продают традиционные финансовые продукты: депозиты или кредиты. «Открытие депозита в отделении занимает около 15 минут, в которые входит консультация клиента по существующим продуктам, подписание договора, внесение средств на счет. При использовании электронного канала процесс оформления сделки занимает не более двух минут», — рассказывает заместитель директора департамента розничного бизнеса Пиреус Банка Наталия Решетникова. Причем у многих учреждений такой сервис доступен как в web-версии, так и в мобильных приложениях на базе Android и iOS. Оформить вклад онлайн можно круглосуточно в любом уголке земного шара, в том числе в выходной день, а письменный договор забрать в удобное время в ближайшем отделении. «В Platinum Click мож-но выполнить любую операцию с депозитом: открыть, пополнить, снять часть суммы, закрыть. Можно управлять режимом пролонгации депозита, менять счет, на который выплачиваются проценты и т.д.», — перечисляет начальник управления интернет-банкинга Платинум Банка Александр Овчарук.

Производить онлайн-оплату по номеру лицевого счета или договора можно далеко не в каждом банке: не все готовы поддерживать интеграцию с расчетными центрами поставщиков услуг либо партнерами, обеспечивающими такую интеграцию. Такую услугу предоставляют не более десяти банков, в остальных кредитных учреждениях клиенту придется заполнять все реквизиты платежного поручения.

Большой популярностью пользуются сервисы, позволяющие планировать оплату. Регулярные платежи или платежи с отложенной датой банк обрабатывает в указанное клиентом время и оповещает об оплате sms-уведомлением. «Это экономит и время, и деньги клиента, ведь комиссия на большинство операций через интернет-банкинг значительно ниже, чем в отделении», — говорит Ирина Пашкетник. «Платежи, созданные пользователями интернет-банкинга в послеоперационное время, банк обработает на следующий рабочий день, если это внешний платеж, а в режиме «24/7» проведет любой внутренний платеж, в том числе по картам банка», — уточняет директор департамента бизнес-процессов Диамантбанка Оксана Очеретюк.

Еще одна услуга, которая интересует клиентов, — переводы средств с карты на карту (Р2Р) или безналичные переводы между разными банками. По данным НБУ, за 2015 год количество платежей через интернет с использованием платежных карт увеличилось до 505,5 млн операций, а общий объем платежей внутри Украины составил 192 млрд грн.

Также банки все чаще используют цифровые каналы для продажи дополнительных сервисов и товаров. Клиент может пополнить счет опера-тора мобильной связи, купить авиа- и железнодорожные билеты, заказать страховки или другие небанковские услуги. «Наша задача — сделать мультиканальные сервисы максимально удобными, чтобы клиенты могли, не выходя из дома или офиса, осуществить все необходимые операции в web- и mobile-банкинге», — отмечает Антон Тютюн.

Несомненным лидером в сфере технологический решений и всевозможных инноваций является ПриватБанк. И, несмотря на то, что в прошлом году на рынке появилось несколько сильных игроков в сегменте дистанционных банковских услуг, явных конкурентов у ПриватБанка на данный момент нет. Банки готовы совершенствовать направление интернет-банкинга, но разработка и внедрение высокотехнологичных банковских услуг требует немалых инвестиций. «Для запуска действительно эффективного интер­нет-банкинга нужны миллионы долларов. В нынешних экономических реалиях мало кто имеет возможности для таких инвестиций», — объясняет заместитель председателя правления Сбербанка Ирина Князева. Кроме того, по ее словам, появилась и кадровая проблема, так как наблюдается отток ІТ-специалистов из страны.

Еще одним сдерживающим фактором является неготовность граждан использовать интернет-банкинг даже в случае его доступности. По под-счетам банкиров, лишь 10-15% клиентов регулярно пользуются интернет-банкингом, причем большая часть заходит в систему со смартфонов.

Безналичные расчеты

В 2015 году украинцы чаще стали использовать банковские карты по прямому назначению — рассчитываться за покупки, а не снимать деньги в банкомате. Как подсчитали в НБУ, за прошлый год сумма операций по безналичным платежам увеличилась с 255,2 млрд грн до 384,8 млрд грн. По итогам 2015 года доля безналичных платежей с использованием платежных карт увеличилась на 6,2 п.п. и составила 31,2% от общего объема операций по платежным картам. По количеству операций доля безналичных расчетов выросла на 9,6 п.п. — до 1,287 млрд операций, что составляет 65,5% от общего количества операций по платежным картам. Для сравнения: в 2011 году этот показатель составлял всего 24,5%. «Банки совместно с платежными системами запускают кампании для активизации использования карт для расчетов в торговых сетях. Проводятся акции с ценными призами за расчеты картами, активно используется кэш-бек и все больше внимания уделяется разъяснению клиентам преимуществ использования карт», — объясняет начальник управления поддержки сети Укрсоцбанка Александр Григоренко.

По данным НБУ, в Украине насчитывается порядка 30,8 млн активных платежных карт. При этом популярность набирают бесконтактные платежные карты. Общее их количество за год выросло на 0,4 млн — до 1,5 млн. Огромную роль в этом сыграла установка терминалов для бесконтактной оплаты проезда в киевском метрополитене. Киев стал пятым городом в мире после Лондона, Санкт-Петербурга, Чикаго и Бухареста, где можно оплатить проезд бесконтактными картами. Установку терминалов в июне 2015-го и эквайринговое обслуживание обеспечил Ощадбанк. Ежедневно новой услугой в метро пользуются более 7 тыс. пассажиров.

Развитию безналичных расчетов способствует и развитие рынка платежных терминалов. По информации НБУ, на конец прошлого года в торговых точках было установлено 174 тыс. терминалов, из которых 88,2 тыс. терминалов с бесконтактной опцией — это на 22,2 тыс. устройств больше, чем годом ранее.

Развитие безналичных расчетов — одна из приоритетных задач для НБУ. Для этого регулятор принял решение развивать Национальную си-стему массовых электронных платежей (НСМЭП). В конце февраля 2016 года система получила новое название — «Простір», и сейчас к ней подключены более 50 банков. За год сеть для приема карточек увеличилась на 80%. В планах НБУ — увеличить к 2020 году количество кар-точек внутриукраинской системы с 2% до 30%.

Зарплатные проекты

В прошлом году произошли существенные изменения в сегменте зарплатных проектов: оставшиеся на рынке игроки боролись за клиентов из банков-банкротов. Например, портфель зарплатных проектов УкрСиббанка увеличился на 15%, а количество активных карт в рамках этих проектов — более чем на 25%.

Для диверсификации рисков в прошлом году большинство компаний предпочитали обслуживаться параллельно в нескольких банках. При возникновении проблем в одном кредитном учреждении они переводили зарплатные проекты в другое. «Большая часть клиентов, которые перешли к нам из проблемных банков, — это небольшие компании с количеством сотрудников от пяти до 30 человек. Эти юрлица ранее имели положительный опыт взаимодействия с нашим банком», — рассказывает Наталия Решетникова.

В целом в банковской системе активных зарплатных проектов в прошлом году стало меньше. Главная причина — закрытие зарплатных проектов компаний, которые продолжили работу на не подконтрольных украинским властям территориях. «Общее количество зарплатных проектов в нашем банке уменьшилось, несмотря на то, что в прошлом году было подписано 248 новых договоров», — отметила директор департамента розничного бизнеса Правэкс-банка Наталья Яненко.

В 2015 году банки предлагали пакетные предложения и диверсифицированную тарифную сетку для потребностей клиентов из различных сегментов. Большинство тарифных пакетов позволяют держателям зарплатных карт бесплатно снимать наличные в собственной сети банко-матов, пользоваться бесплатным sms-информированием и интернет-банкингом.

Стоимость выпуска карты колеблется от 0 грн до 10–15 грн, комиссия за зачисление денег на зарплатные счета — от 0% до 0,8% суммы еже-месячного фонда оплаты труда, а плата за обслуживание зарплатного счета — от 5 до 10 грн в месяц. Как правило, бюджетным предприятиям зарплатное обслуживание предлагается с минимальными тарифами или даже на бесплатной основе. Более того, некоторые банки не взимают плату за обслуживание зарплатного счета при расчетах зарплатной картой в торговой сети на определенную сумму за месяц. А Фидобанк предлагает клиентам зарплатную карту Visa Classic Debit Instant. «Это позволяет оформлять новый зарплатный проект практически мгновенно. Ранее для получения именной карты клиенту приходилось ждать около пяти-семи рабочих дней», — рассказывает Елена Дорошенко.

Менее 20 банков предлагают по зарплатным картам автоматические овердрафты без сложного оформления и залога. Услуга недоступна практически во всех крупных банках с российским капиталом, а также в ряде крупных «дочек» западных структур. В качестве альтернативы банки предлагают зарплатным клиентам кредитные карты с максимальным лимитом и увеличенным льготным периодом. При сотрудничестве с банком в течение шести и более месяцев клиент может получить такую кредитную карту без справки о доходах.

Ставки по автоматическим овердрафтам колеблются в пределах 25–50% годовых. «После первого зачисления средств мы можем установить кредитный лимит в размере 100% среднемесячной зарплаты. После третьего зачисления возможна установка кредитного лимита в размере четырех среднемесячных окладов, но не более 50 тыс. грн. Ставка при этом не меняется и составляет 3,17% в месяц», — говорит Александр Григоренко из Укрсоцбанка. Большинство кредиторов требуют погашения всей суммы овердрафта в следующем месяце после его получения. Самый распространенный льготный период — до 45 дней со специальной процентной ставкой 0,01% годовых.

В этом году на зарплатном рынке возможны перемены: в феврале 2016 года Минфин ужесточил критерии к уполномоченным банкам для вы-платы заработной платы сотрудникам бюджетных учреждений, а также пенсий и государственной соцпомощи. Общий перечень критериев пополнился двумя требованиями: доля активов должна составлять не менее 1% активов банковской системы, а портфель ОВГЗ — свыше 20% регулятивного капитала банка. «Многие банки не смогут выполнить новые условия в связи с отсутствием дополнительного капитала для покупки ОВГЗ», — говорит начальник развития центра зарплатно-карточных проектов и эквайринга УкрСиббанка Илья Талдыков. Количество аккредитованных банков может сократиться с более чем 40 до четырех-пяти. Впрочем, Независимая ассоциация банков Украины (НАБУ) от имени банковского сообщества подала иск в Окружной административный суд с требованием отменить постановление Кабмина. Пока точка в деле о «зарплатном рабстве» не поставлена.

Тарифы на все

Еще одной тенденцией прошлого года стало повышение тарифов или введение платы на ранее бесплатные услуги, за исключением социально значимых. Например, почти все банки стали взимать комиссию за пополнение счета через кассу банка или посредством интернет-банкинга. Клиентам услуга обходится в 1–1,5% от суммы пополнения. А за пополнение карты через терминал самообслуживания банк взимает комиссию в размере 1–3 грн. У большинства банков оплата счетов за коммунальные услуги посредством интернет- или мобильного банкинга все еще проводится бесплатно. Правда, если платеж нерегулярный и выставляется клиентом впервые, то банк может взимать комиссию. Как правило, на регулярные платежи это не распространяется.

Выросли тарифы на снятие наличных в банкомате: до 1–3% при снятии собственных средств и до 4–6% — кредитных. «При этом появились ограничения на количество или суммы бесплатного снятия в рамках одного календарного месяца. Думаю, таких ограничений станет еще больше», — считает заместитель директора розничного департамента банка «Пивденный» Александр Стельмах. Многие банки стали взимать фиксированную комиссию (30–60 грн) за возврат карты клиента, которая была забыта в банкомате другого банка. На рынке появилась даже комиссия за неиспользование кредитной карточки.

Пересмотрели банки и политику в отношении банкоматных сетей. Например, Райффайзен Банк Аваль установил плату за обналичивание зарплатных карт в сети собственных банкоматов и партнерской сети в размере 0,5% от суммы снятия, а в «чужих» банкоматах такая комиссия вдвое выше. Пока бесплатно снять наличные в любых банкоматах можно с зарплатных карт ПриватБанка, ПУМБ, Укргазбанка, ВTБ Банка, Фидобанка, Укринбанка, Пиреус Банка. В среднем же снятие средств в «чужих» банкоматах в 2015 году обходилось в 1,5% от суммы плюс 5 грн.