АНДРЕЙ КИСЕЛЕВ родился 4 марта 1976 года в пгт Побугское Кировоградской области. Окончил Воронежский госуниверситет по специальности «Юриспруденция», Президентский университет Межрегиональной академии управления персоналом (МАУП) по специальности «Финансы». Работу в банковском секторе начал более 15 лет назад в Проминвестбанке. С 2001-го по 2006 год с перерывом в 2003–2004 годах занимал различные должности в Укрсоцбанке, где прошел путь до заместителя руководителя Киевского областного филиала. В 2006–2011 годах работал в Дельта Банке: отвечал за активно-пассивные операции. К команде банка «Форвард», который с 8 октября 2014-го стал правопреемником банка «Русский стандарт», присоединился в 2011 году в качестве первого заместителя главы правления, а уже в ноябре 2013 года возглавил банк.

«Чем выше сегмент, тем лучше клиент умеет считать»

резюмирует Андрей Киселев, председатель правления банка “Форвард”

— Банкиры ожидали, что кредитная карта заменит и кэш-кредиты, и кредитование покупки бытовой техники. Стала ли карта основным продуктом бланкового кредитования физлиц?

— Предпосылки такие были. Но мы видим, что работает и целевой кредит, и кредит наличными. Эти продукты не исчезнут, поскольку часть нашей экономики все равно останется в тени. Кредитная карта максимально подминает под себя остальные розничные кредиты только в странах с минимальной долей теневой экономики.

— А как вы для себя расставляете приоритеты?

— Мы работаем только с клиентами, у которых легальный доход и хорошая кредитная история. НБУ не дает нам выбора: постановление №351 четко регламентирует, что если у клиента негативная кредитная история, то банк должен формировать по нему резервы. В зависимости от канала привлечения клиента, рисков, его кредитной истории и платежеспособности уровень отказов может лавировать от 80% до 20%.

— Каким образом правила постановления №351 влияют на условия по кредитной карте?

— Банк должен формировать больше резервов: при выдаче в кредит 100 грн я должен сразу же еще 50 грн направить в резервы, а это включается в себестоимость продукта. НБУ при этом обещал до конца года внедрить объединенное хранение 100% информации обо всех заемщиках при суммах от 5 тыс. грн. И если клиент в одном банке оформил потребкредит, во втором — карточный, а в третьем — автокредит, то достаточно просрочки по одному из них, чтобы во всех трех банках его негативно классифицировали, и по всем кредитам необходимо сформировать 100% резерва. В этой ситуации банки еще более внимательно будут смотреть на кредитную историю клиента, его кредитную нагрузку и потенциальные риски.

— Отразился ли рост доходов клиентов на 24% на их платежеспособности и кредитном поведении?

— Прямого влияния мы еще не ощутили. Рисковики смотрят на кредит через девять месяцев после его выдачи, поэтому реальную картину мы увидим в декабре. Но мы уже пересмотрели наши суммы по кредитам, исходя из индекса инфляции: подняли минимальный порог до 1 тыс. грн. Максимум выдаем в кредит 200–300 тыс. грн.

— Сделало ли удвоение минимальной зарплаты интересной эту группу клиентов для банка?

— Важны все факторы: из какого сегмента клиент, какая у него зарплата, какая у него кредитная нагрузка, какую группу товаров он берет в кредит. Но самый нижний сегмент — те, кто получает «минималку» — в принципе и не карточный, и не банковский клиент. Это люди, которые экономят на продуктах питания. Они берут кредит до зарплаты, как правило, в кредитных союзах и финансовых компаниях. Нас больше интересуют сегменты mass, upper mass, affluent.

— Какие каналы привлечения новых клиентов  вы используете?

— Мы фокусируемся на дистанционных каналах продаж. Банк «Форвард» работает в Украине уже больше десяти лет, и за это время выдал карты 1,3 млн человек, поэтому самый лучший канал привлечения — своя же клиентская база. Никто не знает нашего клиента лучше, чем мы. 90% текущих продаж идут по нашей базе. Кроме того, мы работаем с финансовыми интернет-порталами. Массированного вы­хода в рекламу через телевидение и билборды не будет, потому что у нас нет такого регионального покрытия, как раньше, когда было 1000 точек и 90 отделений. Сейчас нам важно попасть с информацией к клиенту и получить отклик. Мы решили не тратить деньги на каналы коммуникации, отдачу которых не можем измерить.

— Как себя ведет типичный держатель кредитной карты?

— В банке 100 тыс. активных кредитных карт. В последние полгода мы увидели рост количества безналичных операций. Основные расходы клиентов по кредитным картам приходятся на продуктовые сети, АЗС и магазины товаров длительного пользования — строительные гипермаркеты или продавцы декора. Серьезную долю занимают аптеки. На снятие наличных приходится 44% операций.

— Основной бонус кредитки для клиента — это грейс-период. Клиенты чаще погашают кредит в льготный 55-дневный период или уплачивают проценты?

— Чем выше сегмент, тем лучше клиент умеет считать. 70% наших карточных заемщиков погашают долг в грейс-период. Фактически они используют кредитку как бесплатный овердрафт. Такой клиент, как правило, имеет карты двух-трех банков, может сравнивать тебя с конкурентами. Эффективные ставки по картам разных кредитных учреждений сейчас составляют 45–65%. В этой ситуации ты не можешь дополнительно заработать на клиенте, иначе он сразу же закроет карту.

— Это вызвано ростом финансовой грамотности или обеднением украинцев?

— Кризисы 2008-го и 2014 годов отправили в бюро негативных кредитных историй всех клиентов, которые не умеют считать. Сейчас им в большинстве случаев закрыт доступ к кредитной карте. На рынке остались клиенты, которые смогли прожить два этих непростых периода и умудрились не испортить свою кредитную историю. Люди, которые не умели считать, «ушли» в кредитные союзы или максимум имеют овердрафт по текущей зарплатной карте своего «зарплатного» банка.

Наши же клиенты очень грамотны и остро реагируют на любую несправедливую, по их мнению, комиссию. Мелкий шрифт под звездочкой или скрытые даже небольшие комиссии вызывают много негатива. В банке уже четыре года комитет по рассмотрению жалоб клиентов индивидуально анализирует каждую заявку, постоянно меняет критерии, какую жалобу считать обоснованной, а какую — нет. Мы запустили мотивационные программы для сотрудников, применяем репрессивные методы дисциплинарной комиссии к сотрудникам, некачественно обслуживающим клиентов, вплоть до их увольнения. Подразделение маркетинга отслеживает мнение потребителей на всех основных форумах. Мы связываемся с каждым клиентом, который закрыл счет, чтобы узнать, что его не устроило в банке.

— А кто несет потери в случае кражи мошенниками денег с карт клиентов?

— Сейчас изменилось законодательство, и в случае возникновения спорных ситуаций финансовую ответственность несет банк. Наша задача — сделать так, чтобы клиент не попал в нехорошую ситуацию. Поэтому есть дневные, ночные, суточные лимиты, блокирование карты в случае подозрения, что карта оказалась не в руках клиента. Банк может заблокировать проведение любой операции, если усмотрел в ней признаки фиктивности либо отмывания доходов.

— Почему вы свернули кобрендинговые проекты?

— Самым успешным нашим продуктом был кобренд с «Мировой картой», но поскольку клиенты стали реже и экономнее ходить в рестораны, мы не компенсировали расходы на продвижение и поддержку этого проекта. Поэтому мы с «Мировой картой» решили остановить его. Всего у нас было семь кобрендов. Сейчас мы обсуждаем несколько проектов с разными партнерами, но, положа руку на сердце, скажу, что за всю историю украинских банков не было ни одного успешного кобренда. Почему? Если банк и партнер думают не о клиенте, а о том, как заработать, то ничего не получится. Второй фактор — торговые сети считают, что это «их клиент», но клиент не чувствует эмоциональной привязанности к бренду. В Украине очень мало отечественных брендов, к которым были бы лояльны настолько большие группы клиентов, чтобы кобренд-проект мог стать успешным.

— Если ставки по депозитам будут снижаться, это увеличит вашу маржу по кредитной карте?

— Конкуренция в сегменте кредитных карт очень высока. И не получится у нас держать высокую ставку по кредитной карте, если рынок по депозитным ставкам идет вниз. Ставки по кредитам будут снижаться.

— Как новый закон «О потребительском кредитовании» с июня отразится на условиях для заемщиков?

— Банкам будет запрещено вводить скрытые комиссии, клиент должен будет четко понимать свой месячный платеж. Если вы закрыли просрочку, вы легко сможете вернуться в нормальный режим обслуживания долга. С другой стороны, выполнение закона приведет к изменению рисковых политик банков, работы с просрочкой и с резервами. И никто сегодня не может точно сказать, как это повлияет на стоимость продукта.