ІННА ТЮТЮН Вищу освіту здобула в Київському національному економічному університеті, спеціальність «фінанси». Має додаткову освіту у сфері інформаційної безпеки. Була радницею СЕО NEQSOL Holding із диджиталізації процесів і продуктів. З 2018 до 2021 року обіймала посаду заступниці голови правління Української асоціації фінтех та інноваційних компаній. Також була членкинею правління з питань ІТ та роздрібного бізнесу в Укргазбанку, обіймала посаду заступниці директора генерального департаменту інформаційних технологій та платіжних систем у Національному банку України. Протягом 13 років працювала на різних посадах у Брокбізнесбанку, зокрема очолювала департамент індивідуального бізнесу. З 2023 року — членкиня правління, директорка блоків IT, роздрібного та платіжного бізнесу, а також диджиталізації Сенс Банку.

«Автоматизація, штучний інтелект і миттєві платежі — майбутнє українського банкінгу, яке вже настало»

зазначає Інна Тютюн, членкиня правління Сенс Банку

— Що Сенс Банку вдалося зробити за три квартали 2025 року у сфері диджиталізації?

— Ми запустили омніканальну платформу Nova Talks, яка об’єднала всі канали обслуговування клієнтів та інтегрована з нашою CRM. Платформа побудована на штучному інтелекті й дає змогу спілкуватися через контакт-центр, Viber і чат у мобільному застосунку. До речі, власний месенджер — унікальна розробка банку. У листопаді почали тестувати продаж продуктів через месенджер, повноцінний запуск іще попереду. Очікуємо, що автоматизація обслуговування скоротить витрати на персонал, а використання нових каналів продажу підвищить конверсію наших продуктів.

Ми також створили у мобільному застосунку гру, в яку вже зіграли понад 40 тисяч унікальних клієнтів. Клієнти, а їхній вік від 8 до 87 років, проходять у грі п’ять рівнів і заробляють кеш’ю — бонуси та бали, які можна використати як кешбек або знижку. Готуємо другий реліз гри. Це частина нашої унікальної стратегії гейміфікації, яка разом із акціями в екосистемі допомагає збільшувати MAU і DAU (щомісячна й щоденна активність). Уже сім місяців поспіль маємо найвищий рівень DAU за всю історію застосунку, а за останні два роки трансакційна активність клієнтів зросла більш ніж у 2,5 раза.

Цього року ми оновили застосунок у частині персональних пропозицій. Запустили Click to Pay — швидкі онлайн-платежі без реквізитів, а також миттєві платежі для дебетових і кредитних карток. Перезапустили два продукти: картку Camеlеon із VISA і картку Red 2.0 для любителів культурних подій. Готуємо скорингове рішення, грантові та кредитні програми для ФОПів і жіночого підприємництва. Уже створили універсальну платформу для розстрочок, включно з партнерськими безплатними пропозиціями.

Кількість наших клієнтів останнім часом зростає, а обсяг платіжних операцій у 2025 році збільшився на 43%. За допомогою POS-терміналів тепер можна приймати платежі готівкою та безготівково одночасно. Ця агентська схема реалізована з Meest, «Єва» та іншими партнерами: кур’єр приїжджає з нашим терміналом, і клієнт може оплатити частково і карткою, і готівкою — все на одному пристрої.

— Які нові послуги для фізичних осіб ви запустили?

— Сенс Банк став одним із перших банків в Україні, який реалізував повну інтеграцію сервісу онлайн-оплати Click to Pay із можливістю керування картками в застосунку Sense SuperApp. Тобто клієнти можуть здійснювати онлайн-покупки швидко, зручно та безпечно без потреби щоразу вводити реквізити своєї картки. Завдяки моментальним переказам обсяг операцій за IBAN зріс на 23% від початку року. Віримо, що P2P-перекази поступово зникнуть, а клієнти перейдуть на оплату через IBAN. Також у застосунку з’явилися сповіщення про зміну курсу валюти в реальному часі. Клієнт може обрати найкращий момент для купівлі чи продажу, навіть на мертвому ринку з мінімальними коливаннями. 

— З точки зору клієнтської активності які партнерства виявилися найпопулярнішими?

— Перш за все спільний проєкт із Bolt. Клієнти отримували знижки на доставку їжі та послуги таксі за виконання певних умов. Нових користувачів прийшло в 2,5 раза більше, ніж зазвичай, і це здебільшого молодіжна аудиторія. Коли запускали, то були впевнені, що найактивніше будуть користуватися таксі. Але на першому місці була доставка їжі, самокати — на другому, а таксі — лише на третьому. 

— Зважаючи на вашу орієнтацію на цифрові послуги, наскільки ще клієнти користуються відділеннями? Чи вже повністю перейшли в онлайн?

— Я адепт цифрового обслуговування. Нещодавно запустили проєкт Digital PM, де за кожним афлуент-клієнтом закріп-люється персональний менеджер 24/7, що допомагає оптимізувати мережу. Щодо відділень, то вони все ще потрібні всім клієнтам, особливо афлуент-клієнтам, які хочуть консультації щодо іпотечного кредитування, кредитів на придбання авто, інвестицій чи складних продуктів. 

— За якими продуктами клієнти найчастіше звертаються до банку зараз?

— Багато клієнтів серед ФОПів, які активно встановлюють наш застосунок, беруть кредити для відкриття та розвитку власного бізнесу. Найпопулярніші продукти серед фізичних осіб — це, безумовно, кредити готівкою та кредитні картки для споживчих потреб. Дуже багато клієнтів «єОселі». Часто люди запитують: «У мене є депозит, а що ще ви можете запропонувати?». Тоді пропонуємо ОВДП і партнерські інвестиційні програми. Клієнтів цікавлять не лише кредити, а й можливості примножувати заощадження. Якщо минулого року більшість думала, як швидко витратити, то зараз повертається інтерес до інвестування. Тішить, що люди починають думати не тільки про сьогоднішній день.

— Ви запустили картки TRY для дітей та підлітків. Це спроба формувати свою майбутню клієнтську аудиторію змалечку?

— Так, ми активно розвиваємо напрям «Сімейний підхід». Сенс Банк став першим банком в Україні, який перейшов від обслуговування окремої людини до обслуговування всієї родини. Маючи рахунок у Сенс Банку, клієнт може відкрити додаткову картку до цього рахунка — для своїх близьких. Перевага в тому, що знижки та бонуси родини сумуються. Крім того, сім’я має комплексний набір продуктів — від платежів і кредитів до інвестицій, наприклад, у навчання дитини.

Дитяча картка TRY — елемент цієї стратегії. Дуже пишаємося цим продуктом, бо подібних рішень на ринку майже немає. Картка має яскравий дизайн і пов’язана із застосунком, де батьки можуть ставити дитині завдання, за виконання якого вона отримує кеш’ю —бонуси від банку. Діти можуть також брати участь у програмі активностей TRY: наприклад, спробувати гру на барабанах, заняття на скейті чи інші хобі зі знижками від банку. Звідси й назва — TRY, тобто «спробуй» щось нове.

— Як ви впроваджуєте штучний інтелект і машинне навчання в обслуговування клієнтів?

— Банк активно застосовує штучний інтелект у кількох напрямах. По-перше, запущено кредитний конвеєр для фізичних і юридичних осіб. ШІ аналізує документи, клієнтів і додаткові параметри, які зазвичай банки не враховують. Зібрані дані дають змогу визначати кредитні ліміти та формувати персональні пропозиції. Наприклад, якщо клієнт перебуває в «АТБ», він може отримати персональну знижку 20% за карткою банку саме в цьому місці й у цей момент.

По-друге, ми повністю автоматизували процес кредитування ФОПів, незабаром зробимо й для юросіб. Також тестуємо аналіз купівлі валюти, щоби прискорити обслуговування клієнтів та полегшити внутрішні процеси. Станом на зараз активно використовуємо роботизовані системи: понад 70 процесів виконуються автоматично. Водночас ми дуже обережні у впровадженні інструментів ШІ й завжди дотримуємося принципів безпеки та етики роботи з даними.

— Що робить банк для кіберзахисту клієнтських даних?

— У банку діє політика Zero Trust для всіх пристроїв і користувачів: кожен вхід перевіряється. Ми використовуємо наскрізне шифрування та двофакторну аутентифікацію для доступу до мережі. Потрібно зважати, що кібербезпека — складна система, яка враховує і технологічні інструменти, і людський фактор, особливо з огляду на постійну загрозу кібератак.

— Які пріоритети та цілі ви ставите для сегментів, які куруєте, на 2026 рік?

— У нас три основні стратегічні пріоритети. Перший — це збільшення клієнтської бази. Другий пріоритет — залучення коштів через зарплатні проєкти та депозити. Ми пропонуємо унікальні продукти, наприклад депозити на три дні, а також можливість інвестувати в ОВДП у застосунку. І третій — це кредитування. Активно працюємо над розвитком споживчого кредитування, щоб задовольнити клієнтський попит, залучаємо нових партнерів. Також розглядаємо кейси Open Banking, щоб у 2026 році почати надавати клієнтам додаткові послуги. Наша мета — створити такий застосунок, взаємодію з яким клієнт не захоче припиняти. Тож працюємо над цим.