СЕБАСТІАН РУБАЙ Народився в 1976 році. У 2000 році закінчив Краківську економічну академію (Польща). Має 14-річний міжнародний досвід роботи в банківському і фінансовому секторі. Працював у Sygma Bank (Польща) і польській філії PricewaterhouseCoopers. У 2007 році прийшов у банк «Ренесанс Капітал», який очолював з червня 2009 року до 26 вересня 2014-го: з 7 грудня 2009 року до 20 червня 2011-го був президентом банку, а з 21 червня 2011 року до 26 вересня 2014-го — головою правління. До команди ПУМБ приєднався 29 вересня 2014 року як заступник голови правління, відповідальний за розвиток роздрібного бізнесу.

«У нас є амбіція стати найбільш клієнтоорієнтованим банком»

розповідає Себастіан Рубай, заступник голови правління ПУМБ

— Як роздрібний ринок відреагував на пандемію COVID-19?

— Немає кращого диджиталізатора, ніж коронавірус. Минулого року диджиталізація проходила вдвічі швидше, ніж ми очікували. Радикально змінилося середовище роздрібного бізнесу. Якщо раніше боротьба відбувалася за фізичні канали продажів, то зараз — за клієнтів у цифрових каналах. Криза показала, наскільки швидко банки можуть адаптуватися. У нас переведення всього персоналу, включно з колцентром, на віддалену роботу зайняло три-чотири дні. Коронавірус змусив спрямувати всі наші зусилля на те, щоб допомогти клієнтам пережити цю кризу.

— Чи вдалося ПУМБ посилити свої позиції на роздрібному ринку?

— У нас було три великі досягнення, пов’язані з нашими стратегічними завданнями. Перше — клієнтський досвід. Чотири роки тому ми мали низький рівень індексу споживчої лояльності (NPS): якщо від частки клієнтів, які готові нас рекомендувати, відняти тих, хто незадоволений, залишалося 17%. У грудні 2020-го цей показник перевищив 60% і був другим на ринку після одного з необанків. Друге досягнення — це диджиталізація. У нас 60% клієнтів щомісяця заходять у мобільний застосунок, а 50% роблять у ньому мінімум одну трансакцію на місяць. І третє — ПУМБ посилив лідерські позиції в кредитуванні. За динамікою зростання гривневого роздрібного кредитного портфеля ПУМБ став другим на ринку. Коронавірус та наша гнучкість лише посилили ці три елементи нашої стратегії.

— Криза — це сигнал для банків згорнути активність, а як діяли ви?

— У II–III кварталах ми надавали клієнтам кредитні канікули та програми реструктуризації, покращували споживчий досвід за діючими продуктами та відкривали нові канали погашення. Ми домовилися з великим банком про безкоштовний доступ наших клієнтів до його банкоматів, розвивали мобільний застосунок, а в II півріччі просували «всеКАРТУ». В IV кварталі ми надали клієнтам можливість знімати кошти з кредитних карток у банкоматах без комісії. І ці кошти до 62 днів перебували в грейс-періоді без сплати відсотків. Ці умови пролонговано до кінця квітня. Ми також посилили роботу з партнерами в зарплатних проєктах і збільшили присутність в e-commerce.

— В якому напрямі e-commerce ви розвивалися?

—Ми вже процесуємо 1 млн трансакцій на місяць. Що ж стосується кредитування, то в нас є два інструменти. По-перше, ми надаємо кредит на торговому майданчику, але ще не дистанційно — це завдання 2021 року. І друге — розстрочка за кредитною карткою. В IV кварталі ми запровадили опцію «0-0-6», коли будь-яку трансакцію в магазині можна безкоштовно розбити на шість місяців. За цими умовами ми вже працюємо з такими мережами, як Rozetka, «Фокстрот», Comfy, «Ельдорадо», «Алло».

— Як за підсумками року змінився ваш портфель споживчого кредитування?

—За динамікою ПУМБ став другим банком в Україні — ми зросли майже на 3 млрд грн і за приростом залишили позаду Ощадбанк, ПриватБанк, Альфа-Банк, Укрсиббанк і Райффайзен Банк Аваль. Попереду нас лише один необанк. Із сучасними технологіями банки концентруються на тому, щоб позичати кошти клієнту в найбільш зручному режимі. Це на 99% буде відбуватися в мобільному застосунку, і клієнт не буде помічати форму — це кредит готівкою, розстрочка або трансакція за карткою. Клієнту не буде цікавий сам кредитний продукт, йому необхідно зручно отримати в будь-який момент доступ до коштів і потім чітко та прозоро погашати заборгованість за кредитними продуктами. Тому головним продуктом, через який ми кредитуємо клієнта, стала кредитка.

— Чи загальмувала криза темпи залучення нових клієнтів?

— У 2020 році ми видали 400 тис. нових кредитних карток. Через ситуацію в II та III кварталах ми за підсумками року впали на 10% порівняно з 2019 роком, коли видали 450 тис. кредитних карток. Якщо б не ця ситуація, ми б вийшли на 500 тис. нових карток. У 2021 році ми плануємо видати 600 тис. кредитних карток. Третину нових кредитних клієнтів ми залучаємо через відділення у великих містах і 750 точок продажів у невеликих містах. Ще третина — це картки, які ми продаємо діючим клієнтам. І третину позичальників залучаємо через фізичні мережі, де люди купують товари в розстрочку, яка оформлюється за допомогою кредитної картки. Четвертим каналом стане диджитал. У другому кварталі плануємо реалізувати пілот із «Дією», а повноцінну дистанційну ідентифікацію заплановано на друге півріччя. Тоді з’явиться функціональний інструмент віддаленого кредитування.

— Як швидко ринок і клієнти пристосувалися до змін?

— У II кварталі люди припинили брати нові кредити і почали утримуватися від великих покупок, що збільшило залишки на рахунках. Але в III–IV кварталах усе перейшло в новий «business as usual». У листопаді — грудні ми вийшли на перше місце за динамікою зростання — видачі були рекордними в історії ПУМБ. Зараз очікується боротьба між трьома-чотирма банками за друге місце на ринку за загальним розміром кредитного портфеля. Наша задача — як мінімум завжди бути в трійці за динамікою.

— Як саме ви плануєте збільшити частку на ринку кредитування фізосіб?

— Коли я прийшов у ПУМБ, наша частка була 3%. Наприкінці 2020 року наш портфель кредитування фізосіб становив 15 млрд грн, тобто 10% від ринку в 145 млрд грн. Ми постійно збільшуємо частку, оскільки останні шість-сім років зростаємо швидше за ринок. Наприклад, у 2020-му ринок зріс на 6%, а ми — на 37%. Це конкурентний ринок із великою кількістю гравців. Безпечною на ньому вважається частка у 12%. Банки постійно борються за клієнта. І те, як покращилися пропозиції для клієнтів та клієнтський сервіс, показує, що банки почали більше цінувати клієнта. Без нього не побудуєш роздрібний бізнес.

— Як це впливає на ваші стратегічні цілі?

— ПУМБ уже зараз лідирує у фізичних каналах, де раніше боровся із ПриватБанком та Альфа-Банком. І зараз наша задача полягає в досягненні такого лідерства в цифрових каналах. Ми почали працювати із внутрішньою базою, а в 2021 році плануємо повноцінну присутність у цифрових каналах, щоб можна було стати клієнтом ПУМБ у мобільному застосунку і потім у ньому ж отримати кредит чи кредитну картку. Також ми перенесемо частину трансакцій, пов’язаних із розстрочкою в торгових мережах, у мобільний застосунок, щоб зекономити час продавця на оформлення кредиту.

— Чого очікувати від вас на роздрібному ринку в 2021 році?

—Ми активно почали конкурувати за клієнта з відкритого ринку ще минулого року. В лютому ми провели телевізійну кампанію і будемо робити це на постійній основі. Працюватимемо над перебудовою сервісної моделі у відділеннях: ми відходимо від бекофісного обслуговування і продажів і переходимо до надання порад клієнтам, яким можемо допомогти вирішити їхні фінансові та операційні питання. Займаємося подальшим розвитком мобільного застосунку. Ми активно працюємо над продажем продуктів — як дебетних карток, так і кредитів — внутрішній базі клієнтів. Але в ІІ півріччі 2021-го хочемо сконцентруватися на залученні клієнтів із відкритого ринку.

— Чи є у вас амбіція стати банком № 1 на роздрібному ринку?

— За розміром портфеля ми на третьому місці після «Привату» і «Альфи». А якщо скласти усі банки групи ТАС — тоді на четвертому, оскільки Універсал Банк швидко розвивається. Розрив між нами і лідером ринку великий. Необанк з усіма зусиллями і цінностями, які дав клієнтам, майже зріс до нашого рівня за три роки, причому в них інвестиції були достатньо серйозними і в клієнтський досвід, і в продукти. Тому в перспективі трьох — п’яти років ми очікуємо боротьбу за друге місце.

— Цей розрив генерується сегментом кредитних карток. Можливо, в інших сегментах ви вже № 1. Чи відчуваєте, що можете там зайняти цю позицію?

— У нас є амбіція стати найбільш клієнтоорієнтованим банком. Здається, ми на правильному шляху. Зараз ми активно кредитуємо через картки. Але маємо розширити присутність в інших сегментах. У лютому дозволили діючим клієнтам відкривати поточний рахунок і дебетну картку в мобільному застосунку. І вже відкриваємо по 1000–1200 рахунків на день. Ми хочемо повністю перенести відкриття рахунків до цифрових каналів. А у фізичних каналах будемо пояснювати клієнтам, як користуватися продуктами, щоб не отримати штрафи, пені, комісії.