Безграничные возможности

ВИКТОРИЯ ПИВНЕВА родилась 6 июля 1983 года в Запорожье. В 2005 году окончила Киевский национальный экономический университет и получила диплом магистра по специальности «Банковский аудит и бухгалтерский учет». В банковском секторе работает более 11 лет. В 2008 году присоединилась к команде УниКредит Банка, возглавив подразделение розничных рисков. В период слияния УниКредит Банка и Укрсоцбанка входила в группу ключевых специалистов по интеграции. После слияния, в декабре 2013 года, была назначена на должность директора департамента приватного банкинга УниКредит Банка. В 2016 году также возглавила подразделение приватного банкинга Альфа-Банка «А-Клуб». В настоящее время курирует это направление сразу в двух банках — Альфа-Банке и Укрсоцбанке, которые входят в международную банковскую группу ABH Holdings S.A.

«Мы можем все, но важно сыграть на опережение и предложить клиенту то, в чем он действительно нуждается»

подчеркивает Виктория Пивнева, вице-президент, директор по приватному банкингу Альфа-Банка

— Во время кризиса большинство ­банков либо свернули направление private banking, либо переориентировались на предоставление услуг VIP-банкинга. Что сейчас происходит в сегменте премиального обслуживания?

— Во время кризиса главной потребностью клиентов стали сохранность средств и транcакционные услуги, именно поэтому многие банки переформатировали классический private banking в менее затратный формат VIP- и premium-сервис. Если private banking предполагает, что на обслуживании у менеджера может быть не больше 30–50 семей, то премиальный банкинг — это 100–150 семей или до 300 клиентов на одного менеджера. Все зависит от стратегии банка. Мы продолжаем развивать классический private banking.

— Сколько на украинском рынке осталось таких игроков? Кого считаете конкурентами?

— Не более пяти. Но я не считаю их конкурентами. У нас абсолютно разные подходы и к ведению бизнеса, и к построению взаимоотношений с клиентами. Кто-то делает акцент на пассивообразующих продуктах, а кто-то сосредоточен на пакетном обслуживании.

— Альфа-Банк — один из немногих банков, кто все-таки смог удержать планку в сегменте private banking. Ваша стратегия себя оправдала?

— Безусловно. Это показывают и результаты нашей работы, и оценки коллег, и высокий уровень лояльности клиентов. В прошлом году, например, количество новых клиентов private banking в нашем банке увеличилось на 28%. Кроме того, три года подряд журнал Euromoney называет «А-Клуб» Альфа-Банка лучшим сервисом приватного банковского обслуживания в Украине.

— Какими премиальными продуктами, помимо депозитов, пользуются клиенты?

— Наш сервис построен на пакетных предложениях, в рамках которых клиенты пользуются премиальными платежными картами, текущими счетами, страховыми программами, консьерж-сервисом и другими услугами. В дополнение к пакетам мы предлагаем клиентам целый ряд инвестиционных продуктов, исходя из их риск-аппетитов.

— Раньше инвестиционные продукты, консалтинг и структурирование бизнеса были обязательны в private banking. Сейчас они востребованы?

— Спрос на инвестиционные продукты и консалтинг есть. Мы можем обеспечить клиентам синергию их приватных и бизнес-интересов как в Украине, так и на международном уровне. Активно предлагаем инвестиции в корпоративные бумаги украинских эмитентов и ОВГЗ, а также консультируем по стратегиям инвестирования за рубежом. Например, в прошлом году появился новый инструмент — электронные лицензии на инвестирование средств за границу. Продукт довольно интересный, но лимита в $50 тыс. недостаточно для эффективного вложения. Также в условиях высокой волатильности валют у клиентов пользуются спросом валютообменные операции — конверсия основных пар валют 1-й группы классификатора НБУ. Наши клиенты могут в режиме онлайн заключить несколько сделок в течение дня вместе с нашим персональным дилером и получить доход за счет курсовой разницы.

— Консьерж-сервис — классическая услуга в private banking. Но насколько она актуальна в эпоху, когда все услуги доступны онлайн? Активно ли клиенты пользуются консьерж-сервисом?

— Пользуются, и очень активно, поскольку он позволяет в удобном формате решить буквально любые вопросы. Самые популярные запросы — это бронирование столика в ресторане, заказ цветов, покупка билетов на культурные и спортивные мероприятия как в Украине, так и за рубежом. Консьерж полезен при планировании путешествий и командировок, особенно в случае форс-мажора. По нашим наблюдениям, чаще консьерж-сервисом пользуются не клиенты, а члены их семей и личные ассистенты. Это очень востребованная услуга, которая, кстати, тоже уходит в онлайн и уже доступна в мессенджерах.

— Сейчас многие банки сокращают количество специализированных VIP-отделений для состоятельных клиентов с отдельным входом. Как вы считаете, можно ли полностью перевести таких клиентов в онлайн?

— Диджитализация банковского бизнеса набирает обороты, и private banking в этом не отстает. Все клиенты очень разные и с разной динамикой осваивают цифровые каналы. Но с каждым годом клиенты становятся все более мобильными и очень ценят возможность совершать большинство операций дистанционно из любой точки планеты. Поэтому мы активно развиваем цифровые каналы обслуживания и коммуникации, в частности, запустили чат-боты в социальных медиа и мессенджерах.

— Что, по вашему мнению, для клиента является основным при выборе банка в сегменте private banking: ставка по депозиту, премиальный пакет с дополнительными возможностями или личный менеджер?

— Ставка сегодня уже не является решающим фактором для большинства клиентов private banking. Работа с состоятельными клиентами больше любого другого сегмента банковской деятельности построена и развивается на доверии. И это всегда совокупность факторов. Кто-то при выборе банка больше ориентируется на позиции банка на рынке и на акционеров. Кто-то приходит из-за уникального продукта и сервиса. А для кого-то очень важна рекомендация от существующего клиента.

— Считается, что в private banking банк должен предугадывать и опережать желания клиентов. Чего не хватает клиентам?

— Спектр интересов наших клиентов очень широк, поэтому задача менеджера — понять их интересы, узнать, чем они живут и какие у них планы на будущее. Например, интересны ли клиенту инвестиции в недвижимость, открытие счетов за границей, структурирование бизнеса, оптимизация налогообложения? Если ребенок клиента едет учиться за границу, мы предложим открыть карточку для ребенка, забронировать отель, организовать экскурсию или другие мероприятия. Если клиент хочет продать бизнес, мы подыскиваем того, кому мог бы быть интересен этот актив. Мы можем все, но важно сыграть на опережение и предложить клиенту то, в чем он действительно нуждается.

— Исследования, которые проводили KPMG и EY несколько лет назад, свидетельствовали о том, что клиентами private banking являются менее половины состоятельных украинцев. Как вы считаете, сейчас эта доля больше?

— Традиционно потенциал private banking оценивается как доля от работоспособного населения страны. В развитых странах это 1–1,5%, в развивающихся — до 0,5%. По нашим оценкам, в Украине около 12 тысяч состоятельных семей нуждаются в услугах private banking. И мне кажется, что все они в той или иной степени являются клиентами банков. Если кто-то из коллег заявляет о существенном приросте клиентской базы, то, скорее всего, они просто изменили внутренние процедуры сегментации клиентов.

— Ваши клиенты пришли к вам из розничного бизнеса или с рынка?

— Мы постоянно предлагаем нашим розничным клиентам повышение уровня сервиса. И примерно половину новых клиентов мы привлекаем именно таким образом. К сожалению, сегодня не приходится говорить о существенном приросте числа клиентов приватного банкинга в целом по украинскому рынку. Поэтому все банки работают с достаточно стабильным сегментом клиентов, конкурируя качеством обслуживания  и интересными продуктами. Например, в прошлом году мы внедрили новый пакет услуг «А-Клуба» для топ-менеджеров наших клиентов-юрлиц, что помогло существенно нарастить клиентскую базу.

— Как будет развиваться рынок private banking в 2018 году?

— Динамика развития будет зависеть от того, как изменится инвестиционный климат и какие шаги предпримет Национальный банк по валютной либерализации. Мы возлагаем большие надежды на принятие изменений в закон «О валюте» и значительное ослаб­ление ограничений.