Всеобщая мобилизация

В прошлом году оставшиеся на рынке банки продолжили сокращать свои сети и активно стимулировали украинцев переходить на онлайн-обслуживание. Для этого они используют все возможные способы удаленной коммуникации: колл-центры, онлайн-боты, боты в различных мессенджерах. В этом году тенденция продолжится. Кроме того, банки надеются, что после выхода на рынок Украины Google Pay удастся увеличить долю безналичных платежей

В Нацбанке подсчитали: в 2017 году количество банковских отделений уменьшилось на 8% — до 9 489 точек. Банки продолжили оптимизировать сети и закрывать неприбыльные точки. Активно шел и процесс релокации: новые современные отделения открывались в более привлекательных местах.

Параллельно шел процесс перевода украинцев в онлайн. По данным НБУ, за год количество клиентов, использующих удаленное обслуживание, увеличилось сразу в три раза по сравнению с 2016 годом — до 15,1 млн физлиц и 2,2 млн юрлиц.

В 2017 году учреждения интенсивно развивали интернет- и мобильный банкинг, расширяя перечень дистанционных сервисов. «Ключевым трендом развития интернет-банкинга в минувшем году была его «мобилизация». Многие банки продолжали адаптацию своих систем интернет-банкинга к использованию на мобильных устройствах, планшетах и смартфонах без загрузки отдельных приложений», — говорит вице-президент, глава элект­ронного бизнеса Альфа-Банка Максим Патрин.

Сейчас практически все банки, активно работающие с физлицами, уже предоставляют онлайн основной перечень must-have услуг. Это мгновенный перевод платежей без перерыва на ночь и в выходные дни, автоматическая оплата коммунальных счетов и мобильной связи, погашение кредитов, просмотр выписок по счету и управление счетом — изменение кредитных лимитов, а также лимитов на расчеты в интернете.

ПриватБанк, Ощадбанк, Альфа-Банк, ПУМБ и Креди Агриколь Банк позволяют клиентам самостоятельно управлять геолимитом во время путешествий за границу, чтобы банк не блокировал проходящие в другой стране трансакции. В ПриватБанке, Ощадбанке, ПУМБ и УкрСиббанке можно получить онлайн-консультации по использованию интернет-банкинга прямо из окна системы и там же заказать перевыпуск карты. В «Приват24» и мобильном приложении Универсал Банка, которое работает под брендом «Монобанк», есть возможность сформировать платежное поручение, набрав несколько цифр из номера лицевого счета компании — остальные данные подтягиваются автоматически, а в будущем клиент сможет повторить любую трансакцию за один клик.

Запускали банки и другие удобные сервисы. «В 2017 году к функциям системы интернет-банкинга OTP Smart мы добавили возможность продажи и конвертации валюты, внедрили новую услугу «фотокасса» — теперь клиент может просто сфотографировать квитанцию или реквизиты и отправить их в банк, а банк самостоятельно создаст платеж», — рассказывает начальник отдела развития электронного бизнеса ОТП Банка Юрий Пономаренко. Клиенты Ощадбанка теперь могут переводить средства не только по номеру карты, но и по номеру телефона получателя — держателя карты Ощадбанка. «Также был упрощен процесс регистрации клиентов в мобильном приложении «Ощад 24/7». Теперь достаточно отсканировать номер платежной карты, наведя на него камеру мобильного телефона», — рассказывает заместитель председателя правления Ощадбанка Антон Тютюн.

Как само собой разумеющееся клиенты воспринимают возможность поиска квитанций за коммунальные услуги по адресу, подписку на выставление счетов коммунальными компаниями или автоматическую подстановку кодов из SMS для подтверждения операций в устройствах на Android. Пользователи мобильных приложений ПриватБанка и Альфа-Банка могут входить в мобильное приложение и подтверждать трансакции по отпечатку пальца, если у смартфона есть соответствующий сканер.

По мнению Юрия Пономаренко, простота и легкость понимания интерфейса пользователем станут основными тенденциями 2018 года. «Все ждут старта 4G, который даст новое качество связи и скачок в проникновении мобильного интернета и использовании смартфонов. На фоне ожидаемого в этом году старта ApplePay и дальнейшего развития бесконтактных расчетов мы прогнозируем вывод большинства операций не просто из отделений, а из систем интернет-банкинга в мобильный банкинг. Те, кто раньше старался работать в парадигме mobile first, перейдут к концепции mobile only», — прогнозирует Максим Патрин.

Постепенный переход украинцев в онлайн способствует популяризации онлайн-платежей. В Нацбанке подсчитали, что за весь 2017 год украинцы совершили в интернете 947,5 млн операций (41% от общего количества безналичных трансакций) на сумму 324,3 млрд грн (38,8%).

Также финансисты ожидают, что этот год станет ключевым для развития банками omnichannel-подхода к обслуживанию клиентов. «Оmnichannel-подход к обслуживанию клиентов (от латинского «omnibus» — для всех) подразумевает одновременное использование всех физических (офлайн) и цифровых каналов коммуникации и инновационную возможность полностью отслеживать путь клиента. Под каналами в данном случае понимаются все способы взаимодействия клиента с банком: и терминал самообслуживания, и мобильное приложение, и многие другие», — говорит заместитель директора департамента электронного бизнеса Кредобанка Юрий Симоненко.

 

ВИРТУАЛЬНАЯ РЕАЛЬНОСТЬ

Понимая, что развитие digital-нап­равления в условиях перехода клиентов к режиму онлайн может приносить прибыль, банки начали открывать отдельные подразделения — IТ-хабы. В марте 2017-го направление Alfa Digital появилось в Альфа-Банке. Его команда состоит из разработчиков, аналитиков, диджитал-маркетологов и менеджеров по продажам: продукты, которые разрабатывает подразделение, продвигают и продают его же сотрудники. Хаб разрабатывает и совершенствует онлайн-банкинг, интернет-эквайринг и систему Р2Р-переводов. В сентябре прошлого года открылся Raiffeisen Digital Hub. Он занимается развитием интернет-банкинга, а также разработкой мобильного кошелька и проектов в области fintech.

Важным событием прошлого года участники рынка считают появление «Монобанка» — проекта бывших топ-менеджеров ПриватБанка Дмитрия Дубилета, Михаила Рогальского и Олега Гороховского, которые после национализации банка создали компанию Fintech Band. Сами создатели идеи позиционируют себя как «банк без отделений»: клиенты онлайн заказывают карту, а потом курьер привозит все необходимые документы и карту в удобные для пользователя время и место. Фактически «Монобанк» — это продукт Универсал Банка. Создатели «Монобанка» привлекали клиентов высоким кешбэком (до 20%), бесплатным пополнением карты, отсутствием комиссий при переводах собственных средств на другие карты или счета по Украине и при оплате коммунальных услуг. Остальные комиссии банка — на верхнем уровне по рынку. Например, стоимость обналичивания или перевода кредитных средств составляет 4%. В феврале 2018 года команда Fintech Band заявила о планах запустить аналог «Монобанка» в Великобритании и ЕС.

Максим Патрин считает, что в 2018 году в Украине могут появиться новые полностью цифровые банки. «Необходимость в физической карте исчезает, и на этом можно строить новые формы бизнеса. Уверен, например, что не за горами появление так называемого digital delivery, когда карта доставляется клиенту в оцифрованном виде, и он сразу может начинать ею пользоваться. А получить «пластик» клиент может позже курьером или самостоятельно в отделении банка», — говорит Максим Патрин.

Но такой точки зрения придерживаются не все. «В ближайшем будущем будет наблюдаться тенденция к уменьшению количества банковских отделений в связи с миграцией операций в онлайн, однако о полном переходе банков в онлайн говорить еще рано», — считает Юрий Пономаренко.

ОТКРЫТЫЙ ДОСТУП

В 2017 году банки продолжили борьбу за бюджетные потоки. Основанием для «дискриминации» стало постановление Кабмина №662 от 22 сентября 2016 года об ужесточении критериев отбора банков для бюджетных выплат. Доступ к этому сегменту оказался закрытым для кредитных учреждений, чьи активы составляли менее 1% активов банковской системы. 11 января 2017 года Окружной административный суд Киева отменил дискриминационную норму постановления, а 15 июня Высший административный суд оставил в силе решение суда первой инстанции. Таким образом, «война» за доступ к бюджетным потокам закончилась победой частных банков.

31 января 2018 года появилось новое постановление Кабмина, которое открыло доступ к выплате пенсий, зарплат бюджетникам и других социальных выплат практически всем действующим банкам. К выплатам не допускаются лишь те кредитные учреждения, к которым в течение последних шести месяцев НБУ применял особый режим контроля или меры влияния в виде ограничений, приостановления или прекращения отдельных видов деятельности. Закрыт вход на этот рынок и для банков, чьи акционеры находятся под санкциями ЕС. «Все банки теперь находятся в равных условиях и могут прозрачно конкурировать за обслуживание бюджетных выплат. И наш банк, и другие банки сейчас готовятся к новому конкурсу на равных условиях», — отмечает эксперт департамента розничных клиентов Кредобанка Андрей Богуцкий. Антон Тютюн считает, что принятие нового постановления — это еще один шаг к отмене «зарплатного рабства». «С каждым изменением все большее количество банков, имеющих стабильное финансовое положение, могут получить статус уполномоченных по выплате зарплаты сотрудникам бюджетных организаций. В итоге это заставляет игроков конкурировать между собой и, как результат, предлагать клиентам сервис более высокого уровня», — поясняет Антон Тютюн.

Сегмент бюджетных выплат всегда был интересен банкам как источник клиентов-физлиц — потенциальных вкладчиков, заемщиков и потребителей других банковских услуг. С 1 января 2017 года минимальная заработная плата выросла сразу в два раза — до 3200 гривен, а с 1 января 2018-го — еще на 16%, до 3723 грн. Повышение минимальной зарплаты может повлиять на рост объемов кредитных портфелей банков по зарплатным картам, лимиты по которым, как правило, привязаны к размеру оплаты труда.

Банкиры ожидают, что в 2018 году количество кредитных карт, которые выпускаются к зарплатной карте, увеличится. Этот продукт выигрывает конкуренцию у овердрафтов к зарплатным проектам благодаря возможности клиента отделять собственные средства от кредитных. «Более популярным продуктом в 2018 году будет отдельная кредитная карта за счет прозрачности условий обслуживания, четкого разграничения для клиента собственных средств на зарплатной карте и кредитных средств на кредитной карте», — считает Антон Тютюн.

КАРТОЧНЫЙ БУМ

В 2017 году продолжило расти количество платежных карт в обращении. Теперь их число составляет 59,9 млн (+4%). При этом активных платежных карт, по которым прошла как минимум одна операция за три месяца, уже больше половины — 34,9 млн (+7,6% за год). Практически все выпускаемые банками карты имеют чипы. Карты с магнитной полосой и без чипа занимают не более 10–15%. «Смещение доли карт в пользу карт с чипом вызвано двумя основными факторами. В первую очередь — стремлением банков повысить безопасность расчетов. Кроме того, только чиповая карта может быть выпущена с применением бесконтактной технологии (PayPass или PayWave), которая приобретает все большую популярность среди пользователей», — поясняет Дмитрий Полищук.

Безопасность расчетов карты с чипом определяется тем, что информация по счету на чипе зашифрована, ее невозможно считать простым скиммером. «Кроме того, операция по магнитной полосе имеет всегда одинаковые данные, которые отправляются в банк. А вот трансакция по чипу подтверждается специальным кодом, который всегда разный», — подчеркивает директор департамента по продуктам розничного бизнеса ПУМБ Дмитрий Полищук.

Следствием роста количества карт в обращении стало и увеличение количества безналичных платежей. По данным НБУ, за год (по сравнению с 2016 годом) их число повысилось на 30,2%, а объем — на 46,2%. В результате к началу 2018 года около 40% всех операций с платежными картами проводились в безналичной форме. «Очевидно, что доля таких платежей будет постоянно расти и в 2018 году», — отметил Юрий Симоненко.

Чтобы украинцы и дальше отказывались от наличных расчетов в пользу безналичных, банки запускают инновационные решения для таких операций. «Сфера платежей будет распространяться на микроплатежи — в транспорте, при оплате городских услуг. Мы будем работать с крупными торговцами, предприятиями малого и среднего бизнеса по установке торговых POS-терминалов для увеличения доли безналичных платежей», — обещает Антон Тютюн. По всей стране уже работают 232 тыс. POS-терминалов.

Сохранился и тренд к продвижению бесконтактных карт. По данным НБУ, их количество в 2017 году увеличилось сразу на 38% — до 2,7 млн штук. «Значительный рост количества бесконтактных карт обеспечил самый массовый сегмент наших клиентов — держатели зарплатных карт. Кроме того, на бесконтактном пластике с начала 2017 года выпускается большинство карт уровня Gold и выше», — уточняет директор департамента развития розничного бизнеса Креди Агриколь Банка Татьяна Шаповал.

В Ощадбанке отмечают, что рост числа бесконтактных карт связан с развитием инфраструктуры по их приему — теперь бесконтактно можно заплатить в киевском метрополитене, фуникулере, скоростном трамвае, а также рассчитаться за билет за вход в зоопарк. «Количество бесконтактных карт будет расти и дальше, ведь современные технологии позволяют совмещать бесконтактные платежные инструменты с другими небанковскими сервисами и услугами: картой горожанина, электронными и проездными билетами, социальными инструментами, программами лояльности», — говорит директор департамента по продуктам розничного бизнеса ПУМБ Дмитрий Полищук.

Более активно в 2017 году банки начали продвигать технологии для расчета при помощи смартфонов. В феврале-марте одним из первых мобильный кошелек KredoPay для NFC-расчетов смартфоном на базе технологии MDES от MasterCard внед­рил Кредобанк, такой же кошелек внедрил ПриватБанк, а Ощадбанк запустил мобильное приложение для NFC-расчетов Ощад PAY.

В ноябре на украинском рынке появилась платежная система Android Pay, которая с февраля 2018 года трансформировалась в сервис Google Pay, объединяющий функции Android Pay и Google Wallet. Рассчитываться при помощи смартфонов можно в POS-терминалах, поддерживающих технологию бесконтактной оплаты. Пока такую возможность предлагают, например, ПриватБанк, Ощадбанк, ПУМБ, УкрСиббанк, ТАСкомбанк и Альфа-Банк. В этом году количество банков-участников будет расти.

Правда, пользователей услуги пока немного. «Количество активных токенов (карт, оцифрованных в кошелек Google Pay) — менее 1% у банков, внедривших данный сервис для своих клиентов. Низкая активность и популярность Google Pay в Украине также усугубляется небольшой долей андроид-смартфонов с поддержкой NFC-чипа. Также на андроид-устройстве должна быть установлена официальная сертифицированная Google-прошивка с целью обеспечения конфиденциальности платежных данных», — комментирует Дмитрий Полищук.

Тарифная политика банков в 2017 году ужесточилась: бесплатных услуг стало меньше. Уже традиционно кредитные учреждения предлагают клиентам приобрести пакет, который включает в себя базовый набор услуг. «На его стоимость влияют многочисленные факторы, например, стоимость заготовок платежных карт, изменение тарифов платежных систем, расходы на поддержание работы сети и т.д.», — перечисляет Антон Тютюн.

В этом году пакетное обслуживание может еще больше подорожать, при этом банки будут стимулировать клиентов чаще и больше рассчитываться картой. «Клиент может ничего не платить даже за премиальную карту с набором дополнительных сервисов, если выполнит условия банка по расчетам этой картой. Или заплатит комиссию, если карта была недостаточно активна», — отмечает Татьяна Шаповал. По ее мнению, с каждым годом трудозатратные и малоэффективные наличные операции в кассе банка будут дороже, поскольку проигрывают в цене операциям в дистанционных каналах и каналах самообслуживания. А это значит, что тенденции перехода клиентов к режиму онлайн будут только усиливаться.