Галина Жукова родилась в Киеве. В 1997 году окончила Киевский национальный экономический университет, получив квалификацию магистра экономики по программе «Управление международным бизнесом». С 1998-го по 2006 год в «Райффайзенбанк Украина» прошла путь от экономиста до заместителя директора по работе с частными клиентами Киевской региональной дирекции. В течение 2006 года была руководителем сети продаж в банке «Мрия» (сейчас — ВТБ Банк). С января 2007 года работает в Креди Агриколь Банке, где сначала возглавляла управление сетью продаж, а с декабря 2008 года занимает пост члена правления, ответственного за управление розничным бизнесом, сетью банка и проектами digital.

«Стратегия развития и коммерческие усилия будут направлены на привлечение клиентов affluent и mass-affluent»,

говорит Галина Жукова, член правления Креди Агриколь Банка

 — Нацбанк утверждает, что очистка банковского рынка уже завершена. Как изменился розничный рынок по сравнению с докризисным периодом?

— Произошли качественные изменения. Ушли те банки, которые не смогли управлять своим бизнесом, привлекали депозиты по завышенным ставкам и кредитовали ненадежных заемщиков. Клиенты вынуждены были искать другие банки-партнеры. Надеюсь, что сейчас клиенты будут делать выбор в пользу более надежных кредитных учреждений, а не тех, кто предложит более высокую ставку по депозиту. В прошлом году нам удалось увеличить количество розничных клиентов, но я думаю, что это произошло не из-за банкротства более чем 60 банков: мы никогда не привлекали клиентов высокой доходностью. Вкладчики, которые ищут, где можно разместить вклад под 30%, — не наши клиенты. Наше предложение, помимо дохода, включает стабильность, надежность и качество обслуживания высокого уровня. Клиенты, которых мы привлекаем, готовы за это платить.

— Ваши акционеры — одни из немногих, кто не заявлял о своем уходе из Украины. В прошлом году что-то изменилось в отношении украинской «дочки»?

— Недавно группа презентовала свою стратегию развития до 2020 года. В отношении банка в Украине стратегия развития будет направлена на клиентов affluent, главным образом за счет расширения сотрудничества с международными компаниями и агросектором (например, через зарплатные проекты) и благодаря синергии с бизнесами группы. Конечно же, в нашем банке произойдут кое-какие изменения: в своей работе мы будем делать акцент на обслуживании обеспеченных клиентов и клиентов с доходами выше среднего (affluent и mass-affluent), а также уделять особое внимание вопросам диджитализации и оптимизации.

— Почему выбор пал именно на эту категорию украинцев?

— Клиенты с достатком выше среднего интересуются теми продуктами, которые предлагает банк, и готовы их покупать. Мы проанализировали клиентскую базу и пришли к выводу, который нас не удивил: работа с массовой розницей менее прибыльна. Но важно отметить, что мы остаемся универсальным банком, обслуживая все сегменты клиентов. Если им интересны наши продукты и услуги, мы с удовольствием будем и далее предоставлять им обслуживание. Но стратегия развития и коммерческие усилия будут направлены на привлечение клиентов affluent и mass-affluent.

— В чем это будет выражаться?

— В новых продуктах, в расположении сети, в профайлах наших менеджеров. Мы будем еще больше инвестировать в наш персонал, проводить еще больше обучающих тренингов и семинаров.

— Раньше в Креди Агриколь подразделение по работе с состоятельными клиентами не было выделено в отдельный бизнес. Что изменится в рамках новой стратегии?

— Категории VIP-клиентов будет уделяться особое внимание. Мы уже сформировали отдельный департамент по управлению этим бизнесом. Пока у нас, как и раньше, лишь один специализированный офис в Киеве, но в штате уже порядка 30 VIP-менеджеров, которые обслуживают состоятельных клиентов в наших отделениях. При этом нужно признать, что классического private banking в Украине нет. У нас есть качественный VIP-банкинг, где клиентам уделяется гораздо больше времени и внимания. Если мы говорим об украинском рынке этого сегмента в целом, то законодательные ограничения не позволяют рынку разрабатывать какие-то уникальные продукты, а депозитные ставки в VIP-сегменте настолько высокие, что клиенту найти на финансовом рынке услугу, которая бы приносила больше прибыли, сложно. По сути, все предложения для состоятельных клиентов касаются карт высокого статуса, которые продаются в пакете с целым рядом финансовых услуг и нефинансовых сервисов. Клиентам важно, что у них есть индивидуальный менеджер, и они могут рассчитывать на особое отношение.

— Уже не первый год банкиры говорят о том, что нужно наращивать долю комиссионных доходов, и в прошлом году многие участники рынка отказывались от бесплатных услуг: повышали действующие комиссии или вводили новые. Насколько выросли комиссии в вашем банке?

— В прошлом году мы несущественно повысили стоимость некоторых услуг: равнялись на конкурентов. Но в целом мы «в рынке»: наши услуги не самые дорогие, но и не самые дешевые. На самом деле я не сторонник бесплатных услуг. Мы же не покупаем в супермаркетах продукты бесплатно. В европейской банковской системе бесплатных услуг нет. Есть определенные бонусные услуги, но их нужно заслужить. Например, чтобы обеспечить клиенту снятие наличных, банку нужно как минимум проинкассировать банкомат и загрузить в него бумагу. Эта процедура не бесплатная, поэтому если снятие наличных осуществляется без оплаты, значит, банк зарабатывает на чем-то другом. В целом по итогам прошлого года в нашем банке доля комиссионных поступлений в общих доходах розничного бизнеса увеличилась. Но в этом году мы ожидаем на рынке дальнейшего роста стоимости услуг. Рынок Украины таков, что розничный бизнес приносит немного прибыли, при этом он крайне затратный: нужно содержать отделения, банкоматы, кассы. Чтобы уйти от этого, мы значительно усовершенствовали наш интернет-банкинг. Новую версию мы запустили в сентябре прошлого года, и сейчас у нас уже 70 тыс. клиентов. Digital — одно из ключевых направлений в развитии банка.

— Что еще предпринимает ваш банк для увеличения комиссионных доходов, кроме повышения тарифов?

— В прошлом году запустили bancassurance: продаем клиентам страховки наших партнеров. Это могут быть страховые услуги, не привязанные к банковским продуктам, такие как страхование недвижимости или страхование от несчастного случая. Например, в некоторые премиальные пакеты услуг уже включены страхование выезжающих за рубеж и страхование от мошенничества (антифрод). А в классических пакетах услуг этого нет. Но клиент может заказать эти услуги отдельно прямо в отделении банка.

— Полисы каких страховых компаний можно приобрести в ваших отделениях?

— Мы крайне осторожно подходим к выбору партнеров. Это забота не только о клиенте, но и о нашей репутации. Мы сотрудничаем только с компаниями с иностранным капиталом, и если говорить о страховках, не привязанных к кредитам в виде страхования залога и т.д., на данный момент это страховые полисы таких компаний, как «АХА Страхование», «Уника», «PZU Украина», «Метлайф».

— В прошлом году ваш банк был одним из немногих, кто продолжил работу на рынке автокредитования. Как вы считаете, когда стоит ожидать восстановления активности в этом сегменте?

— Рынок автокредитования в последние годы сузился до минимума и меньше быть уже не может. Большая часть выданных кредитов пришлась всего на два банка. Надеюсь, что уже в этом году мы увидим повышенный интерес к работе в этом направлении. Мы продолжаем и активизируем деятельность с компаниями, которые являются нашими партнерами как в Украине, так и в рамках группы. Для клиентов у нас есть специальная кредитная карта Drive Card, которая позволяет накапливать бонусы и выбирать на них в подарок товары для авто: шины, диски, аксессуары, топливо. Кстати, эта карта пользуется особой популярностью.

— Помимо автокредитования планируете ли развивать другие виды кредитования?

— Безусловно. В первую очередь — кредитные карты. Этот кредитный продукт сложнее, чем потребкредит или кредит наличными. Но состоятельные клиенты хорошо считают свои деньги, а кредитная карта как раз позволяет экономить. Если нужны деньги — берешь с карты именно столько, сколько тебе необходимо, и платишь проценты только за эту сумму. А если сумеешь уложиться в грейс-период, то вообще можешь пользоваться деньгами фактически бесплатно. Мы продолжим работу в сегменте кэш-кредитования. У нас есть индустриальное решение, которое дает очень правильный статистический скоринг. Недавно начали тестировать рынок потребительского кредитования, но пока действуем очень осторожно. Выдаем целевые кредиты на покупку товаров и услуг наших партнеров: мебель, абонементы в спортклубы, пластиковые окна, автомобильные шины. Как правило, это региональные программы. Средняя сумма таких займов — 6–10 тыс. грн.