Без кордонів
2022 рік прискорив процеси диджиталізації та змусив банки по-іншому будувати відносини з клієнтами. Головним і доволі часто єдиним каналом спілкування банку і клієнта став мобільний застосунок. Банкіри впевнені, що після закінчення війни банківська система не повернеться до того стану, в якому вона була до її початку
Масова міграція за кордон і всередині країни, переорієнтація на дистанційне обслуговування, організація роботи відділень в умовах постійних повітряних тривог та відключень електроенергії — це лише невеликий перелік проблем, з якими банкам довелося зіткнутися в сегменті обслуговування фізичних осіб. Проте нова реальність лише прискорила процеси, які почалися в банківській системі в попередні роки.
ВСЕ БУДЕ ОНЛАЙН
Згідно з даними ООН, від початку війни з України через західний кордон виїхало 13,2 млн людей, з яких 8,3 млн уже повернулися додому. Взимку кількість тих, хто змушений буде виїхати з України, знов зросте через масовані обстріли енергетичної інфраструктури, перебої з водо- та теплопостачанням.
Проте 4,9 млн українців, які зараз за кордоном, залишаються активними споживачами банківських послуг в Україні. Основними каналами спілкування таких клієнтів із банком є дистанційні сервіси: чати в месенджерах, чат-боти та мобільні застосунки. «З початку війни українці стали більш digital savvy: почали більше використовувати онлайн-канали та користуватися диджитальними продуктами і сервісами, а особливо ті, хто змушений був виїхати за кордон», — згадує директорка департаменту каналів продажів та дистрибуції Райффайзен Банку Юлія Мороз. «Клієнти, які до війни не користувалися застосунком, почали активно здійснювати операції в ньому. Для людей на окупованій території мобільний застосунок став єдиною можливістю отримати доступ до коштів на своїх рахунках. Для клієнтів, що евакуювались за кордон, це можливість отримувати банківські послуги: контроль надходжень та витрат, отримання виписок з інформацією про курси конвертації під час розрахунків за кордоном, розміщення депозитів, оплата комунальних послуг тощо», — пояснює заступник голови правління Ощадбанку Антон Тютюн. За його підрахунками, з початку війни кількість операцій у застосунку виросла на 2,5 млн. Найбільш популярні сервіси під час війни — карткові перекази, оплата послуг мобільних операторів та комунальних послуг.
Проте в структурі трансакцій у цифровому банкінгу відбулися кардинальні зміни. «Причини цих змін — нові поведінкові моделі клієнтів і заходи регулятора. З точки зору нових моделей ми спостерігали різке збільшення кількості C2C-трансакцій між клієнтами банку та на карткові рахунки в інші банки. Це було пов’язано з необхідністю надсилати кошти рідним і друзям на початку війни. Також на це вплинули зміни в тарифікації, зокрема скасування багатьма банками комісій за C2C-трансакціями», — розповідає директор із розвитку цифрового бізнесу та інновацій Креді Агріколь Банку Боріс Гіттон. Водночас обсяг комунальних платежів зменшився внаслідок внутрішнього переміщення та виїзду багатьох українців за кордон. «З’явилися нові моделі витрат, де бачимо велику кількість трансакцій на благодійність — платежі на підтримку армії та різноманітних благодійних організацій. Наприклад, обсяг таких трансакцій у мобільному застосунку CA+ сягнув 31 млн грн», — підрахував Боріс Гіттон.
У 2022 році майже всі банки вдосконалювали свої мобільні застосунки. Цей тренд розпочався ще в період пандемії COVID-19, коли через карантинні обмеження українці не мали можливості відвідувати відділення. Під час війни ці процеси продовжилися. Причому розвивалися як традиційні банківські мобільні застосунки, так і застосунки так званих необанків: окрім популярного проєкту «Монобанк» (Monobank) від Універсал Банку, в Україні розвивався Neobank від банку «Конкорд», а на базі ТАСкомбанку — Sportbank та Іzibank. «Нещодавно запроваджено можливість відкривати цифрову картку в трьох валютах, з’явилися новий продукт для купівлі товарів на виплат, зручний сервіс погашення кредиту та можливість отримання міжнародних грошових переказів на картки», — перераховує Антон Тютюн. Уже зараз більшість банків пропонує випуск віртуальних карток, які можна прив’язати до гаманця Google Pay чи Apple Pay.
Також дедалі більше гравців надають можливість віддаленої ідентифікації. Причому якщо раніше така опція була доступна лише наявним клієнтам, наприклад, у разі повторної верифікації, то тепер — і новим клієнтам. Як правило, віддалена ідентифікація доступна клієнтам, які авторизовані в «Дії». Нововведення дало змогу стати клієнтами українських банків тим громадянам, які були змушені виїхати за кордон.
Завантаження...
Перезавантажити документ 
Відкрити в новій вкладці У МЕРЕЖІ
Роль відділень для банків під час війни не зменшилася, проте війна прискорила темпи скорочення регіональної мережі банків. За даними НБУ, кількість банківських відділень скоротилася на 17,5% — до 5516 підрозділів. Зачиненими залишаються передусім відділення на окупованих територіях, а також пошкоджені приміщення на деокупованих територіях. Проте деякі банки, насамперед державні, швидко повертаються у звільнені населені пункти. «Ощадбанк першим почав відновлювати роботу на території деокупованої Харківщини. Перше відділення запрацювало тут 19 вересня в Балаклії, друге відкрилося 27 вересня для мешканців смт Шевченкове та найближчих сіл. Від початку війни близько 400 відділень у населених пунктах, що постраждали від воєнних дій чи розташовані на окупованих територіях, поновили роботу в повному обсязі. Паралельно з відділеннями відбувається відновлення банкоматної мережі», — розповів Антон Тютюн.
Більшості банків довелося скоригувати свої плани з розвитку наявної мережі. Адже крім масового виїзду за кордон, відбулася внутрішня міграція 7 млн українців, переважно зі східних і південних областей в центральні та західні, що посилило навантаження на офіси в цих регіонах, змушуючи банки переглядати плани щодо розвитку мереж. «Багато українців, рятуючись від війни, тимчасово оселилися на Заході Україні. Люди потребують банківського обслуговування, тому в березні — травні було велике навантаження на відділення Львова, та й наразі воно залишається суттєвим. Саме тому на початку літа ми відкрили нове відділення у Хмельницькому. Найближчим часом плануємо відкриття відділення у Волинській області, а наступного року плануємо покрити мережею майже всі обласні центри на Заході України», — анонсувала директорка департаменту розвитку каналів продажів Банку Кредит Дніпро Ольга Соляник. Цей підхід зараз притаманний багатьом банкам.
У Києві, наприклад, з’явилося нове відділення Правекс Банку. У березні — травні запрацювали вісім відділень ТАСкомбанку нового формату: два відкрилися у Львові, по одному в Києві та Житомирі, перші відділення запрацювали в Кам’янець-Подільському, Коростені, Ковелі та Хмельницькому.
В ОТП Банку розповіли, що з липня клієнтопотік у відділеннях повернувся до майже довоєнного рівня, а в деяких регіонах навіть збільшився. В ТАСкомбанку досягли довоєнного рівня відвідування відділень лише в серпні — вересні. «Повернулось багато постійних клієнтів, кожного дня приходять нові. Але, звісно, в перші місяці війни було не так. Найбільше падіння було в березні — на 27% від довоєнних показників. Утім, активно повертатись до відділень клієнти почали вже з квітня», — згадує заступник голови правління ТАСкомбанку Артур Муравицький. Крім того, з липня до банку почали звертатися клієнти виведених із ринку Мегабанку та банку «Січ» за виплатами від Фонду гарантування вкладів фізичних осіб. «Чимало з них продовжують обслуговування в нас: зокрема, вкладники цих банків переклали на строкові депозитні рахунки понад 500 млн грн», — підрахував Артур Муравицький.
За словами Антона Тютюна, найбільше операцій у відділеннях здійснюється з виплати пенсій та соціальної допомоги, а також переказів від міжнародних благодійних організацій. «Приміром, із початку війни наші клієнти почали отримувати втричі більше переказів у відділеннях. Зокрема, це грошова допомога від міжнародних благодійних організацій та фондів — Червоного Хреста, ООН, RedRose тощо», — перераховує топменеджер. Юлія Мороз відзначила, що, як і раніше, лідерами за операціями є зняття або внесення готівки через касу банку та отримання банківської платіжної картки.
Проте робота відділень суттєво змінилася. Від самого початку війни під час повітряних тривог банківські відділення зачиняються, а обслуговування клієнтів зупиняється. Аби мінімізувати дискомфорт клієнтів, банки, наприклад, організовували роботу відділень без перерви. «На цей момент без обіду у відділенні, крім каси, працює 81% мережі Райффайзен Банку, із них 30% працює і без обіду в касі», — розповіла Юлія Мороз. Також Райффайзен Банк розробив та почав пропонувати зняття готівки за допомогою POS-терміналів офлайн, що стало актуальним у періоди відсутності енергопостачання.
Щоправда, з початком масштабних відключень електроенергії банки почали організовувати роботу «чергових» відділень, в яких встановлено генератори для безперебійної роботи. Як розповів наприкінці листопада голова Нацбанку Андрій Пишний, регулятор зажадав від системно важливих банків формування національної мережі з близько 1000 відділень із резервними джерелами енергопостачання, а також розширення «національного роумінгу» карток, який запровадили ПриватБанк і Ощадбанк, на інші установи. За очікуваннями НБУ, банки мають забезпечити в критичних ситуаціях роботу не менш ніж 35% мережі.
Завантаження...
СПРАВА В КАРТЦІ
За вісім місяців 2022 року кількість електроних платіжних засобів, емітованих банками, зросла більш ніж на 20% — з 89,1 млн засобів до 107,9 млн. Але кількість активних засобів зменшилася з 46,3 млн до 44,5 млн (–3,9%). Уже традиційно лідером за кількістю емітованих карток є міжнародна платіжна система Mastercard, проте з початку року Visa змогла наростити свою частку на 3,3 в.п. Наразі на Mastercard припадає 53,7% активних карток, а Visa займає 45,7% ринку.
До першої трійки найбільших емітентів активних платіжних карток входять державні ПриватБанк — 25,4 млн карток, Ощадбанк — 5,9 млн карток, а також Універсал Банк — 5,6 млн карток.
За даними НБУ, кількість безготівкових операцій за вісім місяців збільшилася з 602 млн трансакцій до 671 млн (+11,5%), а їх обсяг — більш ніж на 50% (з 276,2 млрд грн до 422,3 млрд грн). Водночас кількість операцій зі зняття готівки знизилася з 58 млн до 51 млн (–12%), а їх обсяг зріс на 22% (з 160,1 млрд грн до 195,2 млрд грн). «Обсяги карткових трансакцій після тимчасового просідання на початку війни відновилися в другому кварталі 2022-го та перевищили довоєнні обсяги. Кількість трансакцій зараз є трохи нижчою, ніж до війни: клієнти роблять закупівлі на більший чек, але рідше, ніж раніше, крім того, відсутні деякі часті дрібні трансакції, такі як купівля кави або платежі в метро», — ділиться спостереженнями начальниця Центру розвитку преміумсегмента та індивідуального бізнесу Укрсиббанку Елла Назаренко.
У Сенс Банку проаналізували дані про розрахунки через власні POS-термінали та з’ясували, що упродовж останніх місяців приватне споживання в Україні (з урахуванням поправки на інфляцію) стабілізувалося на рівні 70–75% від минулорічного показника. Цікавим явищем вересня був стрибок витрат українців на одяг і взуття — на 28% за місяць. «Очевидно, традиційний сезонний перехід у цьому сегменті було значно посилено холодною і дощовою погодою, яка змусила багатьох рано вдатися до оновлення осінньо-зимового гардероба. Середній чек купівлі у відповідних торговельних точках зріс на 15% і перевищив 1200 грн», — йдеться в дослідженні.
Вимушений виїзд українців за кордон відобразився на структурі трансакцій за межами країни. За даними НБУ, сума безготівкових операцій в мережі банків-нерезидентів зросла майже вдвічі — з 17,9 млрд грн до 35 млрд грн, тимчасом як їх кількість — в 1,6 раза (з 30 млн до 48 млн трансакцій). Така тенденція пояснюється так званим валютним туризмом, який набув популярності на початку війни: українці, що опинилися за кордоном, масово знімали валюту зі своїх гривневих карток за пільговим курсом. Картковий курс міг відрізнятися від готівкового обмінного більш ніж на 10%. На початку війни можна було зняти до 100 тис. грн на місяць в еквіваленті. У травні цей ліміт був зменшений до 50 тис. грн. Тоді ж НБУ скасував обмеження курсу для фізосіб, що дало банкам змогу підвищити карткові курси, щоб зробити зняття валюти з карток нецікавим для українців.
У ТАСкомбанку підрахували, що протягом шести місяців війни клієнтів, які скористалися послугами банку за кордоном, стало приблизно у 25 разів більше. «Водночас кількість міжнародних покупок зросла лише на 22%, а загальна сума — на 62%. Клієнти за кордоном частіше користувалися готівкою — кількість операцій з банкоматами виросла майже в 30 разів, а сума коштів за ними — майже у 90 разів», — розповідає Артур Муравицький.
Завантаження...
БАГАТІ ВТЕКЛИ ПЕРШИМИ
Суттєві зміни під час війни відбулися й у сегменті преміального обслуговування. У неофіційних розмовах банкіри розповідають, що саме цей сегмент виявився найбільш чутливим до негативних новин. «За декілька місяців до початку війни саме заможні українці активно виводили кошти та відкривали рахунки за кордоном. Уже в січні наші менеджери працювали чи не 24/7, щоб задовольнити всі заявки клієнтів. У березні майже всі мої клієнти були за кордоном», — розповів менеджер по роботі з VIP-клієнтами одного з українських банків. «За нашими розрахунками, близько 82% клієнтів приватного банкінгу aClub перебувають за кордоном, зокрема частково — виїжджають та повертаються. Водночас фінансові операції в Україні проводять активно через довірених осіб та помічників», — розповіла директорка департаменту приватного банкінгу aClub Сенс Банку Вікторія Півнєва.
Статистика в інших банках більш оптимістична. За підрахунками Антона Тютюна, приблизно 30–40% заможних клієнтів Ощадбанку виїхали за кордон у перший місяць війни, але більшість із них уже повернулися. Схожу цифру — 30% тих, хто виїхав за межі України, — називають і в Райффазен Банку. В Укрексімбанку та Укрсиббанку цей показник дещо менший — 20%. «Але якщо говорити про власників карток найвищих рівнів, то на початку війни понад 50% операцій таких клієнтів проводилися за кордоном. Зараз ми бачимо, що відсоток операцій за кордоном щомісяця зменшується, тобто частково клієнти повертаються назад в Україну», — розповіла Елла Назаренко. За спостереженнями директорки департаменту розвитку преміумбанкінгу Креді Агріколь Банку Єлизавети Тимошенко, найчастіше зустрічається сценарій виїзду за кордон сім’ї клієнта: клієнти лише відвідують за кордоном дітей або батьків і продовжують жити та працювати в Україні.
Завантаження...
Змінилися і продуктові вподобання заможних українців. Адже з початком війни більшість послуг, якими користувалися VIP-клієнти, — купівля акцій іноземних емітентів та нерухомості за кордоном, валютообмінні операції, переказ коштів за кордон тощо — стали недоступними. Цього року, за словами Антона Тютюна, клієнти насамперед користувалися цілодобовою підтримкою їх та членів їхніх сімей. «Клієнти потребували уваги та диджиталізації всіх процесів, швидких рішень і впевненості в своєму фінансовому партнері. Серед операцій, що мали попит, — можливість обміну гривні на валюту як у касі, так і онлайн для поповнення депозиту, відправка SWIFT-переказів як дистанційно, так і у відділенні, операції з готівкою в Україні та за кордоном, безготівкові розрахунки за кордоном, можливість користування кредитними лімітами», — перераховує начальниця управління розвитку преміумбанкінгу Райффайзен Банку Анастасія Гребенюк. Також, за її словами, саме персональні менеджери допомагали з організацією обслуговування та обрання фінансового партнера за кордоном і надавали консультаційну підтримку 24/7 під час швидких змін нормативної політики регулятора.
Серед консультаційних послуг Вікторія Півнєва відзначила збільшення попиту на підбір навчальних закладів для дітей за кордоном, а також на консультації щодо лімітів на розрахунки та з питань подвійного оподаткування, пошуку фінансових партнерів за кордоном (банки, страхові компанії).
Ще одна тенденція поточного року в сегменті преміального обслуговування — це відповідність вимогам фінансового моніторингу. «З початком війни виникла потреба заводити в банк кошти, які роками лежали «під матрацом», відповідно, розкривати банкові джерела походження коштів. Від того, наскільки якісно і професійно працюватиме з клієнтом менеджер на етапі фінансового моніторингу, залежить, чи заведе клієнт свої готівкові заощадження в банк», — вважає член правління Укрексімбанку Михайло Медко.
Як і раніше, заможним клієнтам важливо зберігати та примножувати заощадження. Проте в умовах війни інструментарій суттєво скоротився. По суті, єдиним інструментом на початку війни були депозити, потім до них додалися військові облігації. «Але поступово обмеження НБУ скасовуються та преміальні сервіси повертаються. Уже в серпні було відкрито фондовий ринок, наші клієнти отримали змогу за потреби переформувати свої інвестиційні портфелі в рамках дозволених операцій. Сподіваємось на повне відновлення всіх раніше дозволених можливостей, тому що private banking — це насамперед інвестиції», — вважає керівниця напряму Private Banking ОТП Банку Вікторія Мислива.