АНДРІЙ КИСЕЛЬОВ Народився 4 березня 1976 року в смт Побузьке Кіровоградської області. Закінчив Воронезький держуніверситет за фахом «юриспруденція», Президентський університет Міжрегіональної академії управління персоналом (МАУП) за фахом «фінанси». Роботу в банківському секторі почав понад 20 років тому в Промінвестбанку. З 2001 до 2006 року, з перервою в 2003–2004 роках, обіймав різні посади в Укрсоцбанку, де пройшов шлях до заступника керівника Київської обласної філії. У 2006–2011 роках працював у Дельта Банку: відповідав за активно-пасивні операції. До команди Банку Форвард приєднався в 2011-му як перший заступник голови правління, а вже в листопаді 2013-го очолив банк.

«Ми зможемо надавати послуги та продукти без особистої зустрічі» 

обіцяє Андрій Кисельов, голова правління Банку Форвард 

— Як коронакриза вплинула на цифрову трансформацію Банку Форвард?

— До пандемії цифровий розвиток був модним та інноваційним, але можна було розвиватися і класичним шляхом, відкриваючи відділення та наймаючи людей. 2020 рік показав усім, що розвиватися іншим чином, крім оцифровування своїх процесів, неможливо. Банк Форвард почав інновації задовго до цього. У листопаді 2018 року ми перевели всі дебетні та кредитні картки з іноземного процесингу Tieta на український UPC. І через це довелося з нуля будувати новий інтернет-банкінг. Наш аутсорсер — UNITY-BARS — допоміг з’явитися новому мобільному банку і його вебверсії в січні 2019-го. Весь 2019 рік ми працювали над його функціональністю. З початком локдауну, в березні 2020-го, ми вже мали основні функції в онлайні: трансакції, оформлення кредитів і депозитів, інформування. З того часу оновлення застосунку з’являлося щомісяця. 

— За минулий рік кількість позитивних відгуків про ваш застосунок зросла, а кількість скарг — суттєво скоротилася. Які зміни відбулися в 2020-му, що їх так високо оцінили клієнти?

— У 2020 році ми запровадили онлайн-кешбек і самостійний вибір категорії винагороди, додали активацію картки і встановлення пін-коду, оплату за QR-кодом, QR-авторизацію у вебверсії та в BankID НБУ, додали історію операцій за картками, вибір дизайну карток. Я дуже пишаюся тим, що оцінки в iOS і Android нашого мобільного застосунку сягають 4,6. У січні 2019-го, коли у нас з’явився новий мобільний застосунок, кількість юзерів становила 5 тисяч, а 2019 рік ми завершили із 30 тисячами. У лютому 2021 року ми вже досягли 60 тисяч користувачів Forward Online. А до кінця 2021 року повинні отримати 95 тисяч юзерів.

— Ви робите більший акцент на тому, щоб привчити користуватися застосунком ваших наявних клієнтів, чи для вас застосунок — це додатковий спосіб залучення нових клієнтів?

— Наше завдання № 1 — це залучити 2,5 млн клієнтів, які з 2006 року отримували в банку різні продукти. Ми фокусувалися на наданні клієнтові максимально якісного сервісу, тоді йому не буде сенсу шукати щось інше на ринку. У 2020 році ми доклали суттєвих зусиль — і фінансових, і часових, — щоб у 2021 році реалізувати три речі. Перше — це віддалена ідентифікація, яку ми запускаємо у II кварталі 2021 року. Друге — віртуальна картка, на яку клієнт після віддаленої ідентифікації та активації в мобільному застосунку зможе отримати кредитний ліміт чи зараховувати особисті кошти. За потреби клієнт отримає фізичну картку. І третє — можливість дистанційного підписання всіх документів, необхідних для проходження фінмоніторингу. Плануємо запустити ці сервіси вже цієї весни. Тоді ми зможемо залучати нових клієнтів, надавати їм послуги та продукти без особистої зустрічі.

— Скільки у вас зараз власників кредитних карток, яких ви вже можете привчити до застосунку?

— У 2019 році ми видали 6,8 тис. кредитних карток, у 2020-му — 12,6 тис., а в планах на 2021 рік — видати близько 17 тис. карток. Загалом ми вже маємо 100 тис. автивних кредиток.

— Які додаткові опції мають з’явитися в застосунку в 2021 році?

— У І півріччі — дистанційна модель ідентифікації, верифікації та підписання документів у Forward Online. Також з’являться віртуальна картка, зміна відсотків на пасивному залишку залежно від суми коштів, реферальна програма, коректне відображення грейс-періоду і його суми. Далі плануємо реалізувати обмін валют, оновити дизайн. У ІІ півріччі зробимо розстрочку за карткою рівними частинами. До кінця року додамо в застосунок можливість оформити довідки і повідомлення під час виїзду за кордон. 

— Що дає клієнтам інтеграція з «Дією»? 

— Під час реалізації віддаленої ідентифікації ми зможемо, якщо клієнт є в «Дії», отримувати клієнтські документи для проведення ідентифікації. Але вже зараз клієнт може сплачувати за державні послуги в «Дії» кредитними картками Банку Форвард.

— На кого з конкурентів ви орієнтувалися під час розробки Forward Online? 

— Ми орієнтуємося насамперед на оцінки, які мають мобільні застосунки наших конкурентів в iOS та Android. Сьогодні вищий бал, ніж у нас, мають проєкт «Монобанк» і Альфа-Банк. Ми дивимося, що роблять ті, хто робить це краще, і намагаємося бути мінімум у п’ятірці.

—Які у вас зараз основні канали залучення нових клієнтів?

—У нас є 17 відділень у шести населених пунктах та 20 мініофісів. Наш основний канал дистрибуції — 150 кредитних посередників. Використовуємо телемаркетинг — продаж через контакт-центр у Черкасах, де працює 250 співробітників. У нас вже є канал продажів через інтернет-банкінг, де наявний клієнт може замовити кредитну картку і отримати її від кур’єра. З лютого замовити кредитку можна через чат-боти у Viber, Telegram і Facebook.

— Наскільки в рік пандемії зросла частка кур’єрських доставок карток?

—Суттєвого приросту не було: сьогодні кур’єри доставляють клієнтам близько 100 карток на місяць. Українці з обережністю ставляться до кур’єрів і більш впевнено почуваються, коли наживо зустрічаються з кредитним посередником або співробітником банку. Головна причина — велика кількість фроду та обману, тому надійніше прийти на місце і підписати папери в кредитного посередника чи у відділенні.

— Як вам вдається знаходити баланс, намагаючись збільшити кількість пропозицій для клієнта, але при цьому не зробити проєкт збитковим для банку?

— Ми надали можливість клієнтам щомісяця в інтернет-банкінгу вибирати три категорії для кешбеку. Якщо клієнт у цьому місяці обрав АЗС, аптеки та супермаркети, то наступного — ми запропонуємо йому ресторани, квіткові магазини і туристичні послуги. Наші пропозиції змінюються щомісяця. І ми намагаємося балансувати, щоб одному й тому самому клієнту не надавати одну й ту саму пропозицію. 

— Чи відбулося переформатування вашого роздрібного портфеля в рік коронакризи?

— Наша статистика свідчить, що у 2019 році ми продали кредитних карток на 414 млн грн, а в 2020 році — на 601 млн грн, обсяг цільових кредитів становив 133 млн грн і 147 млн грн відповідно, а готівкових кредитів — 525 млн грн і 508 млн грн. Тобто збільшення відбулося лише щодо карткового портфеля. Чому? По-перше, в період локдауну українці стали більш обережно брати кредити, і ми бачили мінімальний попит у березні — квітні. По-друге, банк почав уважніше дивитися на потенційних позичальників під час ухвалення кредитних рішень. По-третє, зменшилась кількість продавців — торгових точок, де клієнти могли придбати, наприклад, побутову техніку, оформивши кредит на її купівлю. 

— Наскільки популярною стала ваша послуга рефінансування боргів?

—Ми запустили цей продукт у IV кварталі й очікували на більший результат. Вау-ефекту не отримали, але бачимо постійний потік звернень. На рефінансування припадає 5% загального обсягу нових кредитів. І хоча очікування були на рівні 10–15%, 5% — це теж непогано. Ми залишимо продукт, тому що це «маст хев» у лінійці кожного роздрібного банку. Є три причини, чому клієнти його обирають. Перша — це можливість рефінансувати кредити не тільки банків, але й фінансових компаній, кредитних спілок чи ломбардів. Якщо клієнт обслуговує ці борги, є сенс дорогі кредити переоформити в більш дешеві. Друга — адміністрування. Коли в тебе є два-три або навіть п’ять кредитів із різними строками погашення, то потрібно всі дати і реквізити тримати в голові. Клієнту простіше все «згорнути» в один кредит в одному банку. І третя причина — можливість збільшення суми нового кредиту до 130% від боргів, що рефінансуються.

— Які ще важливі зміни ви очікуєте в 2021 році?

— Плануємо випустити преміальну картку для клієнтів, які хочуть отримувати кращий рівень обслуговування і готові за це платити. Важливо фокусуватися на своїх конкурентних перевагах і не розпорошувати зусилля.