Банківська цифровізація

COVID-19 став рушійною силою, яка змусила банки в найкоротші строки максимально переорієнтуватись на дистанційне обслуговування клієнтів та розпочати глобальну диджиталізацію своїх продуктів. Банки підштовхують клієнтів самостійно здійснювати більшість простих і найпоширеніших банківських операцій дистанційно або в зонах самообслуговування 24/7 за допомогою терміналів чи банкоматів із функцією cash-in. У 2021-му клієнти не поспішатимуть повертатися у відділення, а кількість безконтактних оплат продовжить зростати

Останніми роками більшість послуг і сервісів банків перемістилася в онлайн. Через пандемію COVID-19 частота відвідувань відділень громадянами впала ще більше. «У 2020 році клієнтопотік у відділеннях зменшився на 20%», — оцінює ситуацію директорка з продажів роздрібного бізнесу та управління мережею ОТП Банку Леся Сирота. Натомість, за словами директорки департаменту каналів продажів та дистрибуції Райффайзен Банку Аваль Юлії Мороз, збільшується кількість клієнтів, які користуються цифровими сервісами та альтернативними каналами обслуговування, в тому числі для здійснення готівкових операцій. 

У 2020 році фінансові установи були вимушені впроваджувати інновації, постійно розвиватися та вдосконалювати послуги. «Карантин, безумовно, підштовхнув банки до нарощування темпів у напрямі диджиталізації», — коментує заступник голови правління з роздрібного бізнесу та диджитал-трансформації Банку Кредит Дніпро Тарас Горкун. Під час жорсткого карантину в березні — травні 2020 року тимчасово призупинили роботу приблизно 20–25% відділень банків. «Для забезпечення безперервної діяльності банку в штатному режимі працювало лише 75% мережі. Це повністю задовольняло потреби клієнтів», — згадує член правління Ощадбанку Антон Тютюн. Піклуючись про безпеку клієнтів та працівників, банки здійснювали протиепідемічні заходи: запроваджували санітарні перерви у відділеннях для проведення дезінфекцій, дехто скорочував роботу відділень на одну годину, інші — навпаки, подовжували, аби уникнути скупчення відвідувачів. Із червня 2020 року більшість банківських відділень працюють за звичайним графіком. 

Оптимізуючи власну мережу та роблячи ставку на дистанційне обслуговування, українські банки скоротили минулого року кількість діючих структурних підрозділів на 872 — до 7130 відділень. Роком раніше, у 2019-му, банки закрили лише 507 відділень. Загалом кількість банківських підрозділів скорочується вже дев’ятий рік поспіль. Активніше за інших закривали відділення державні банки. Лідером є Ощадбанк, який минулого року закрив 490 підрозділів. Наразі його мережа налічує 1837 точок. «Як і в попередні роки, банк продовжував оптимізацію та укрупнення мережі, що обумовлено значною кількістю малоефективних відділень у неперспективних локаціях», — пояснив тенденцію Антон Тютюн. ПриватБанк за рік скоротив мережу на 212 відділень — до 1716 точок. Серед банків з іноземним капіталом суттєво — на 100 підрозділів — зменшив свою мережу Райффайзен Банк Аваль. Зараз у нього 396 відділень. «Скорочення відбулося відповідно до прийнятої раніше стратегії. Нинішнє розміщення діючих відділень та банкоматів здебільшого відповідає потребам клієнтів та потенціалу ринку», — прокоментувала Юлія Мороз.

Проте деякі банки відкривали нові відділення навіть під час кризи. «Попри бум цифрового банкінгу, мережа відділень та особистий контакт із клієнтами залишаються дуже важливими», — вважає директор департаменту мережі продажів Креді Агріколь Банку Олександр Куркін. Тарас Горкун підкреслює, що для багатьох українців, як і раніше, важливо бачити менеджера і спілкуватися з ним. Особистого спілкування вимагають у першу чергу заможні клієнти. Загалом у 2020 році банки відкрили 79 відділень. Найбільш активно розвивали мережу державний Укргазбанк (+26 точок), ПУМБ (+16) та Акордбанк (+8). Ощадбанк відкрив два відділення в сервісних центрах на КПВВ «Щастя» в Луганській області та «Новотроїцьке» — в Донецькій. Ці відділення обслуговують мешканців прилеглих до КПВВ населених пунктів та внутрішньо переміщених осіб, які перетинають лінію розмежування.

Ще одна тенденція минулого року — трансформація відділень для їх більшої зручності. Креді Агріколь Банк, наприклад, поповнив свою мережу сімома відділеннями нового формату, оснащеними зонами самообслуговування 24/7, де клієнти виконують операції з погашення кредиту, поповнення рахунків, депозитів чи карток у зручний для них час, без черг до каси. А ПУМБ замінив закриті касові кабіни на відкриті робочі місця теллерів (касирів-операціоністів). Працівник такої відкритої каси не тільки здійснює касову операцію, а й допомагає клієнтові підключитися до онлайн-каналів та здійснити операцію самостійно. «Менеджери відділення навчають клієнтів диджитальним сервісам. Проте якщо клієнту зручно отримувати банківські послуги саме у відділенні, така можливість завжди є», — каже заступниця голови правління ПУМБ Наталія Косенко.

У 2021 році банки продовжують оптимізацію мережі відділень та модернізують наявні підрозділи. Головна мета — зробити їх технологічними, зручними та комфортними для клієнтів. Кредобанк, наприклад, уже відкрив у двох бізнес-центрах Києва банківські відділення формату «відділення-кав’ярні» з lounge-зоною очікування та диджитал-зоною самообслуговування. А Ощадбанк почав розвивати спеціалізовану іпотечну мережу: наприкінці лютого банк відкрив 12 іпотечних центрів Oschad Home. Вони надаватимуть повний комплекс послуг для укладення угод купівлі-продажу нерухомого майна, в тому числі некредитних. Загалом таких підрозділів по всій країні буде 35.

ПЕРЕХОД НА ДИСТАНЦІЮ

Завдяки карантину в банківській сфері відбувся стрімкий розвиток дистанційного обслуговування. Упродовж минулого року банківські клієнти звикали до нового ритму життя та вчилися користуватися перевагами віддалених сервісів для здійснення повсякденних операцій. «Кількість операцій у касах зменшилась майже на чверть. За рік частка операцій в Ощад 24/7 перевищила втричі кількість операцій у відділеннях», — розповідає Антон Тютюн. Якщо на початку коронакризи мобільною та вебплатформою Ощадбанку користувалось 4 млн клієнтів, то наприкінці 2020-го — вже 5 млн, причому кількість фінансово активних користувачів зросла на 73%. Метою банків є саме активність користувачів у дистанційних каналах, а не факт їх підключення. У Радабанку розповіли, що наприкінці минулого року кількість активних облікових записів у мобільному застосунку RB24 зросла до 98%, тоді як у 2019 році відсоток активності становив 60%.

Щоб максимально задовольнити потреби клієнтів, банки масово почали розробляти або вдосконалювати мобільні застосунки. Головне завдання — розширити перелік послуг, які клієнт може виконати, не виходячи з дому. Наприклад, у 2020 році Креді Агріколь Банк у новому мобільному застосунку СА+ реалізував можливість подання онлайн-заявок на кредити та автоматичного подовження строків дії платіжних карток. «Ми спостерігали швидке збільшення кількості користувачів CA+ протягом ІІ півріччя 2020 року — зараз це третина від загальної кількості клієнтів», — коментує директор департаменту розвитку цифрового бізнесу та інновацій Креді Агріколь Банку Боріс Гіттон. 

На популяризацію онлайн-обслуговування також вплинула постанова НБУ, що регламентує дистанційну ідентифікацію клієнтів. «Це надає клієнтам можливість відкривати рахунки в банках лише за допомогою власного смартфона або комп’ютера», — поясняє голова правління Радабанку Андрій Грігель. Деякі банки вже дозволили дистанційне відкриття рахунків та замовлення платіжної картки. 

Одним із перших серед українських банків повноцінну відеоідентифікацію реалізував Альфа-Банк у листопаді 2020 року. Після оновлення мобільного застосунку Sense SuperApp на початку 2021 року новим клієнтам Альфа-Банку доступні на вибір два варіанти авторизації для відкриття рахунку онлайн — через застосунок «Дія» або через відеочат з оператором у Sense SuperApp. У банку кажуть, що реєстрація займає лише п’ять хвилин. Проте деякі банки все одно можуть намагатися знайти можливість поспілкуватися з клієнтом особисто. Наприклад, під час відкриття рахунку за допомогою віддаленої ідентифікації банк може встановлювати обмеження на кількість операцій на місяць або на їх суму. Для збільшення ліміту клієнту доведеться відвідати відділення. 

В Ощадбанку підкреслюють, що важливим оновленням застосунку у 2020 році стала можливість дистанційного замовлення платіжної картки, в тому числі без її фізичного носія. «Минулого року ми впровадили адресну доставку карток клієнтам та послугу «фотокаса», а також реалізували можливість друку платіжних доручень та виписок із факсиміле банку», — перераховує Леся Сирота. 

Значною мірою повністю дистанційними стали платежі та депозити. Наприклад, 70% щомісячного депозитного портфеля Ощадбанку залучається через дистанційні канали. «У грудні 2020 року близько 80% депозитів у нас оформлялися онлайн», — підрахував Тарас Горкун. Тоді як в докарантинний період лише 20% клієнтів банку проводили оформлення депозитів в інтернет-банкінгу чи мобільному застосунку.

Щоб користування каналами дистанційного обслуговування було ще зрозумілішим та  зручнішим, деякі банки почали випускати та транслювати на своїх каналах навчальні ролики про те, як завантажити застосунок, обміняти валюту онлайн та здійснити інші банківські операції, не виходячи з дому. «Ми намагаємось бути ближче до клієнтів: наші співробітники розповідають клієнтам про продукти та сервіси дистанційно каналом Telesales», — поясняє Леся Сирота. Таким чином клієнти можуть отримати вичерпну інформацію, поспілкувавшись із співробітником банку «наживо», та поставити всі запитання з дому.

Боріс Гіттон стверджує, що апетит українців до диджитал-інструментів продовжує збільшуватися разом із зростанням їхньої готовності здійснювати операції в інтернеті. Причому ринок стає дедалі більш орієнтованим на мобільний банкінг для виконання повсякденних операцій, тоді як інтернет-банкінг переважно використовується для проведення більш складних банківських трансакцій, таких як платежі за реквізитами або керування лімітами. Тренд цілком очікуваний, адже кількість смартфонів в Україні зростає з кожним місяцем, як і середній час користування ними. «Загальна тенденція як ринку, так і Ощадбанку — дедалі більша перевага віддається мобільному застосунку», — підтверджує Антон Тютюн. Хоча функціонал і набір сервісів у мобільному застосунку та вебверсії зазвичай однаковий. «2019 рік ми почали з 50% авторизацій через мобільний застосунок і 50% — через вебверсію. На початку 2020-го співвідношення було вже 70% на 30%. А 2020-й закінчили зі співвідношенням 90% на 10%», — розповідає Андрій Грігель. Наразі більшість мобільних застосунків дають змогу клієнтам здійснювати практично всі види платежів, зокрема за реквізитами, сплачувати комунальні послуги, поповнювати мобільні телефони, відкривати чи поповнювати депозити, здійснювати обмін валют. 

Антон Тютюн вважає, що цифровізація є незворотним процесом, який навряд можливо зупинити чи стримати. Головна причина полягає в тому, що це зручно для клієнтів та вигідно для надавачів послуг. На цій хвилі протягом останніх років почали з’являтись необанки — мобільні або цифрові банки, в яких взагалі немає фізичних відділень. Окрім популярного проєкту «Монобанк» (monobank) від Універсал Банку, клієнтами якого вже є понад 3,5 млн українців, на початку 2021 року функціонували ще декілька цифрових банків. У листопаді 2019 року ІТ-компанії Dyvotech та N1 оголосили про запуск мобільного банку sportbank, який функціонує на базі Оксі Банку. Інвестор проєкту Нікіта Ізмайлов розповідав, що за перші пів року sportbank залучив понад 100 тис. клієнтів. У грудні 2020-го проєкт розпочав співпрацю з ТАСкомбанком, з яким monobank припинив працювати в травні. 

У січні 2020 року Ідея Банк запустив мобільний банк O.Bank, який пропонує своїм клієнтам до 120 днів безкоштовного користування кредитними коштами, як і sportbank. А у вересні минулого року донька Сергія Тігіпка Анна Тігіпко презентувала ще один «банк у смартфоні», який працює на ліцензії ТАСкомбанку — izibank. Клієнти izibank отримують 1% кешбеку на всі покупки незалежно від категорій та 72-денний грейс-період. Банк «Конкорд» на початку 2021-го почав просувати мобільний застосунок NEOBANK із аналогічним кешбеком 1% на всі покупки та 62-денним пільговим кредитом.

БЕЗКОНТАКТНИЙ ПЛАСТИК

У 2021 році зросла кількість активних електронних платіжних засобів. З лютого 2020-го Нацбанк активною вважає картку, за якою за місяць пройшла щонайменше одна видаткова операція (раніше — одна операція на три місяці). Станом на 1 січня 2021 року активних карток налічувалося 40,4 млн, або +4,1 млн карток (+11,3%) порівняно з початком лютого 2020-го (або –1,7 млн карток за календарний рік). Як і раніше, карток платіжної системи Mastercard — більшість, проте Visa змогла наростити за рік свою частку на 4,2 в.п. — до 35,5%. Частка Mastercard за активними картками скоротилася до 63,7% на 1 березня 2021-го.

До першої трійки найбільших емітентів активних платіжних карток входять державні ПриватБанк — 22,6 млн карток (+1,4 млн), Ощадбанк — 6,1 млн карток (+334,1 тис.), а також Універсал Банк — 3,2 млн карток (+1,5 млн). Останній нарощує обсяги завдяки застосунку monobank. З інших банків суттєво збільшив кількість карток Укрсиббанк — до 1,3 млн (+356,2 тис.). 

Кардинально змінилася структура портфелів банків за типами карток. Банки активно випускали безконтактний пластик та віртуальні картки і масово відмовлялись від карток із магнітною смугою. Таким чином, загальна кількість карток із магнітною смугою зменшилась на 5,3 млн (–21,4%) — з 24,6 млн до 19,3 млн карток. Суттєво зросла кількість карток із чипом — до 17 млн (+81,7%), з них кількість безконтактних карток збільшилась до 13,2 млн (+72,6%). 

«У портфелі Креді Агріколь майже 90% безконтактних карток. Частка карток із магнітною смугою зменшилася до близько 10% портфеля карток, а кількість карток із чипом становить лише 1,5% портфеля карток», — розповідає директор департаменту маркетингу Креді Агріколь Банку Дмитро Коваленко. В Ощадбанку повідомили, що у 2020 році перейшли на емісію карток виключно з безконтактним чип-модулем. «Ми більше не випускаємо картки із магнітною смугою та чипові картки, що не підтримують технологію безконтактної оплати. Як наслідок, частка карток з безконтактним чип-модулем за 2020 рік збільшилася з 22% до 56% від загальної кількості», — розповідає Антон Тютюн.

Продовжують користуватись попитом віртуальні картки, токенізовані в Google Pay та Apple Pay. Опцію підключення цих систем мобільних платежів мають всі ключові банки: смартфони стали невіддільною частиною повсякденного життя українців. Станом на 1 січня 2021 року загальна кількість токенізованих карток зросла до 3,9 млн (+76,6%). 

Як наслідок — зросла кількість операцій з токенізованими картками. В Ощадбанку підрахували, що кількість токенізованих карток за 2020 рік збільшилась на 72%, а щомісячний обсяг трансакцій за допомогою смартфонів та інших пристроїв з NFC збільшився за підсумками року на 92%, сума трансакцій на місяць зросла удвічі. «У 2020 році обсяг платежів із використанням Apple Pay збільшився в два рази: з 50 млн грн до 100 млн грн з розрахунку на місяць, та більш ніж удвічі — у Google Pay», — зазначає Дмитро Коваленко. За даними ПриватБанку, кількість безготівкових розрахунків і розрахунків за допомогою безконтактних NFC-гаджетів за рік зросла на 26% — з 1,2 млрд до 1,6 млрд трансакцій. Популярність NFC-розрахунків продовжить зростати надалі, вважають банкіри.

ПРАВО НА БАНК

Кабінет Міністрів ще в грудні 2019 року дав українцям можливість самостійно вибирати банк для виплати зарплати, пенсії або соцдопомоги. З 1 січня 2021 року працівник компанії може просити роботодавця нараховувати йому зарплату на рахунок самостійно обраного банку, а не того, що пропонує роботодавець. Опитані банкіри кажуть, що поки що не відчувають «перетікання» клієнтів зарплатних проєктів до інших банків. «Динаміка розвитку напряму «Зарплатні проєкти» свідчить, що скасування «зарплатного рабства» не вплинуло на перетікання клієнтів із нашого банку в інший», — ділиться спостереженнями Андрій Грігель. Пояснює це те, що багато банків стимулюють переказ коштів на свої рахунки з інших банків через зручний інтерфейс мобільних застосунків і покривають витрати на здійснення такого переказу. «Цього року в нас з’явилися нові клієнти, на картки яких надходять цільові зарахування заробітної плати з іншого банку, без укладення зарплатного проєкту підприємством», — розповідає Андрій Грігель.

Проте опитані фінансисти впевнені, що тренд «відв’язування» від зарплатних проєктів буде посилюватися. Особливо якщо цей процес будуть стимулювати інформаційні кампанії держави або окремих гравців ринку. «Ми підтримуємо свободу вибору банку для отримання зарплатні. Банки будуть змушені вибудовувати відносини безпосередньо з фізособою, а не з організацією. Це виведе конкуренцію в сегменті роздрібного банкінгу на новий рівень», — вважає Дмитро Коваленко.