АНДРЕЙ КИСЕЛЕВ родился 4 марта 1976 года в пгт Побугское Кировоградской области. Окончил Воронежский госуниверситет по специальности «Юриспруденция», Президентский университет Межрегиональной академии управления персоналом (МАУП) по специальности «Финансы». Работу в банковском секторе начал 20 лет назад в Проминвестбанке. С 2001 по 2006 год, с перерывом в 2003—2004 годах, занимал различные должности в Укрсоцбанке, где прошел путь до заместителя руководителя Киевского областного филиала. В 2006—2011 годах работал в Дельта Банке: отвечал за активно-пассивные операции. К команде Банка Форвард присоединился в 2011 году в качестве первого заместителя главы правления, а уже в ноябре 2013 года возглавил банк.

«Рано или поздно банкам придется подключаться к единой системе BankID»

считает Андрей Киселев, председатель правления Банка Форвард

— Какую роль отводит ваш банк интернет-банкингу для розничных клиентов?

— Если посмотреть на бизнес-план банка, то в каждом сегменте и в каждом разделе предусмотрено взаимодействие с клиентами через удаленные каналы. В идеале интернет- и мобильный банкинг должны стать альтернативой классическим отделениям. Сегодня наши отделения — это основной канал привлечения средств от населения. Дело в том, что кризис 2014 года повлиял на уровень доверия клиентов к банкам, и вкладчики отказывались размещать средства через удаленные каналы обслуживания. Но постепенно страхи уходят, и количество клиентов, которые готовы доверить деньги банку без отделений, растет. Посредством интернет-банкинга мы уже научились выдавать кредиты. И наша задача сейчас — усовершенствовать наше мобильное приложение, которое позволит клиентам максимально просто размещать ресурсы удаленно. Для нас это будет основной канал связи с клиентами в тех городах и населенных пунктах, где у нас нет отделений. А сеть отделений у нас небольшая — всего 17 точек.

 — Но ни интернет-банкинг, ни мобильное приложение не позволят провести персональную идентификацию, как того требует НБУ. Как вы будете решать эту задачу?

— Нацбанк разрешает, чтобы идентификацию клиентов проводили агенты банка. Мы сейчас работаем над тем, чтобы таких агентов стало больше. Кроме того, большие надежды мы возлагаем на BankID. Если клиент прошел первичную идентификацию в банке, который подключен к системе, то он уже может не проходить аналогичную процедуру в нашем банке. В ближайшее время мы планируем подключиться к системе BankID.

 — Многие ваши коллеги настаивают на личной проверке клиентов, даже если они уже прошли идентификацию в другом учреждении, подключенном к BankID. Какова ваша позиция?

— Конечная ответственность за клиента, который обслуживается в нашем банке, лежит на нас, а не на том, кто провел первичную идентификацию. Если клиент окажется РЕРом или будет иметь статус высокорискового клиента, а мы об этом не будем знать, то Нацбанк будет задавать вопросы нам. Штрафные санкции за такие нарушения очень высокие. Если позиция НБУ останется неизменной и ответственность будет нести обслуживающий банк, то мы будем настаивать на личной встрече с клиентом, даже если он уже прошел идентификацию в другом месте.

 — Чем вы руководствуетесь при доработке мобильного приложения: собственными планами или ориентируетесь на запросы клиентов?

— У нас есть план усовершенствования дистанционных каналов обслуживания. В приоритете кредитные сервисы — оформление кредитной карты, выдача целевого кредита или кредита наличными. Сейчас мы предоставляем клиентам возможность оформлять кредитные продукты, открывать депозиты и управлять счетом. И уже в апреле-мае подключим P2P-переводы, управление SMS-банкингом и карточными лимитами, дополнительные сервисы, такие как оплата коммунальных, интернет-, мобильных и других услуг, различные бонусные программы, геолокационные сервисы.

 — В чем сейчас главная конкуренция между банками?

— Я бы выделил здесь два направления. Первое — это полнота сервисов, которые предоставляет банк через дистанционные каналы. Второе — удобство и простота использования этих приложений. Конечно, можно «зашить» в приложение сразу все продукты и услуги банка, но если клиент не сможет быстро и легко найти то, что ему нужно, ценности от такого сервиса не будет. Поэтому банку очень важно определить, на каком клиентском сегменте он фокусируется. Если это IT-специалисты, то приложение может быть более продвинутым. Приложение для пенсионеров должно быть максимально простым. У VIP-клиентов потребности могут и вовсе отличаться от потребностей рядовых пользователей.

 — На ком фокусируется ваш банк?

— В центре нашего внимания — клиент, который имеет постоянное место работы и получает стабильный доход на уровне 10–20 тыс. грн в месяц. Он пользуется простыми потребкредитами или берет кэш-кредиты, оплачивает с телефона коммунальные и другие услуги. Более продвинутым клиентам мы предлагаем кредитные карты.

 — Как вы стимулируете своих клиентов подключаться к дистанционным каналам обслуживания?

— Пользоваться банковским приложением должно быть удобно. Мы делаем акцент на информировании клиента: какой у него размер задолженности, когда время следующего платежа и какова его сумма. Если наступает просрочка по кредиту, мы об этом тоже информируем в нашем приложении. Здесь клиент может увидеть, какую сумму кешбэка он накопил, а также узнать о различных акциях в сетях партнеров и о новых программах или продуктах банка. В ноябре прошлого года мы запустили обновленную версию интернет-банкинга, а в декабре — мобильное приложение. И уже сейчас более 20 тысяч клиентов пользуются этими услугами.

 — Рассматриваете ли вы мессенджеры как канал связи с клиентами?

— Мы общаемся с клиентами и через мессенджеры в том числе, но мы хотим перевести коммуникации в один канал. Во-первых, это требует от банка меньше сил и времени — общение автоматизировано, поскольку клиент уже прошел идентификацию при входе в приложение, поэтому мы сразу видим всю нужную нам информацию. Во-вторых, интернет- и мобильный банкинг является более защищенным каналом связи, чем мессенджеры. В итоге мы можем предоставить клиенту всю необходимую, в том числе конфиденциальную, информацию.

 — Какие тенденции в сегменте ди­джитализации вы сейчас можете отметить?

— Сегодня розничный банк в принципе не может существовать без интернет-банкинга и мобильного приложения. Поэтому банки, которые до сих пор не разработали свои приложения, сейчас активно этим занимаются. Чтобы оставаться в тренде, нужно постоянно усовершенствовать их. Более того, рано или поздно банкам придется подключаться к единой системе BankID. Банки-«одиночки» будут в проигрыше. Еще одно направление — упрощение удаленных каналов обслуживания. Это и идентификация по отпечатку пальца, и использование технологии распознавания лиц и голоса. Все операции должны проводиться в одно-два касания. Немаловажным является и вовлечение клиента в продукты банка, так называемая геймификация — накапливание бонусов или других бенефитов. В такой ситуации клиент становится привязанным к банку эмоционально, а значит, он будет заинтересован в том, чтобы активнее пользоваться продуктами и услугами конкретного учреждения.

 — Многие банки не готовы дорабатывать существующие версии мобильных приложений, потому что это дорого и зачастую неэффективно: не всем клиентам нужны новые опции. Так было, например, с онлайн-покупкой валюты. Вы готовы инвестировать в инновации?

— На самом деле тут вопрос целевой аудитории. Если у клиента в банке только зарплатная карта, денег на которой ему хватает ровно на месяц, то онлайн-обмен валют вряд ли будет востребованной услугой. Но в то же время это важная опция для тех, кто часто совершает покупки за границей, много путешествует или просто предпочитает диверсифицировать свои активы. Каждый банк в рамках стратегии для себя определяет сам, во что ему целесообразнее вкладывать средства. Кто-то предпочитает открывать новые отделения или модернизировать уже существующие. Мы наш основной ресурс и силы направляем на доработку онлайн-банкинга. Наша задача — до «высокого» сезона, который начинается в августе, не просто усовершенствовать наши интернет- и мобильное приложения, но и протестировать их «в бою» и устранить все недостатки. Наша цель до конца года — обслуживать в интернет-банкинге более 50 тысяч клиентов.