Знак якості
Цього року українські банки продовжували інвестувати в диджиталізацію продуктів та сервісів і в подальшу розробку мобільних застосунків. Але паралельно йшла робота з поліпшення офлайн-комунікацій:
банки відкривали нові відділення та вдосконалювали наявні, щоб доєднатися до мережі Power Banking. Активну увагу приділяли і своїм клієнтам за кордоном, наприклад, налагоджували доставку карток за межі України
За підрахунками ООН, за межами України перебувають понад 6 млн українців, які залишили країну через війну. Але багато з тих, хто виїхав після лютого 2022 року, вже повернулися додому. Це дало змогу банкам поновити, хоча б частково, розвиток мережі та реалізацію запланованих інновацій. За словами банкірів, війна не лише не призупинила диджиталізацію в Україні, а й пришвидшила її.
НЕСТРАШНИЙ БЛЕКАУТ
За даними Національного банку, станом на 1 жовтня налічувалося 5098 діючих банківських офісів, що на 238 менше, ніж на початку року. Після початку повномасштабного вторгнення найактивніше закривали відділення власники найбільших мереж — ПриватБанк та Ощадбанк. Проте в лютому 2023 року голова НБУ Андрій Пишний закликав Мінфін та керівництво держбанків запровадити мораторій на скорочення мережі державних банків під час війни. Заклик подіяв. ПриватБанк не закрив у I кварталі жодного відділення, а Ощадбанк навіть відкрив нове. Щоправда, вже в II кварталі ПриватБанк закрив одразу 79 офісів, пропустивши Ощадбанк на перше місце за регіональною мережею. На початку жовтня Ощадбанк випереджав ПриватБанк на 51 відділення — 1182 і 1131 офіс відповідно.
ПриватБанк пояснив, що не закривав ці відділення, а тимчасово призупинив їх роботу через війну, а Ощадбанк заявив про завершення в попередні роки основних заходів з оптимізації мережі. «План оптимізації мережі на 2023-й був мінімальним. Передусім він стосувався укрупнення мережі в населених пунктах із розвинутою інфраструктурою. На виконання рекомендацій НБУ Ощадбанк переглянув план оптимізації мережі на 2023 рік на предмет недопущення закриття єдиного відділення в населеному пункті, незважаючи на показники діяльності та ефективність роботи. Збільшення кількості відділень Ощадбанку відбулось за рахунок відновлення роботи на деокупованих територіях та в районах, де припинились бойові дії», — зазначив заступник голови правління Ощадбанку, відповідальний за роздрібний бізнес, Антон Тютюн.
Ще один державний банк — Укргазбанк — із початку 2023 року закрив два відділення з обмеженим переліком операцій, але потім відкрив декілька офісів, що дало йому змогу збільшити мережу на одне відділення. «У IV кварталі ми запланували відкриття трьох повнофункціональних відділень у Херсоні, Харкові та Южноукраїнську, що на Миколаївщині», — поділилася планами заступниця голови правління Укргазбанку Тамара Савощенко.
Райффайзен Банк, який також володіє великою кількістю підрозділів, із лютого 2022 року здійснив перегрупування мережі відділень. Зараз банк має 329 відділень, тоді як до повномасштабного вторгнення було 387. «Поряд із припиненням діяльності відділень на тимчасово окупованих територіях та територіях активних або можливих бойових дій банк посилив свої позиції в решті регіонів України через релокацію відділень та відкриття нових відділень у більш перспективних локаціях», — пояснили в Райффайзен Банку. Наприклад, зараз банк робить акцент на посиленні позицій банку у великих агломераціях, зокрема в Києві, Львові та інших містах-мільйонниках.
Відділення нового формату в Києві та Полтаві відкрив Креді Агріколь Банк. «На початку 2024-го заплановано відкриття нового відділення у Києві, зараз готуємо це відділення для наявних та майбутніх клієнтів», — пояснив член правління Креді Агріколь Банку, відповідальний за проксиміті банкінг та мережу, Олександр Куркін.
Три нові відділення — у Дніпрі, Луцьку та Хмельницькому — відкрив із червня 2022-го до липня 2023-го Банк Кредит Дніпро. «А до кінця цього року плануємо старт роботи відділень в Ужгороді та Вінниці», — пообіцяла директорка з роздрібного бізнесу Банку Кредит Дніпро Катерина Мелеш.
Важливою подією останнього року стало створення у грудні 2022-го мережі Power Banking — мережі відділень банків по всій Україні, які працюють та надають клієнтам банківські послуги навіть у критичній ситуації під час блекауту. Відділення Power Banking забезпечені альтернативними джерелами енергії та резервними каналами зв’язку, мають посилену інкасацію готівки й додатковий персонал. На етапі створення мережі Power Banking до неї доєдналися 14 системно важливих банків, рік потому — майже всі гравці ринку. На початку листопада мережа об’єднувала 2363 відділення.
Завантаження...
Перезавантажити документ 
Відкрити в новій вкладці ПРОБЛЕМИ МІГРАЦІЇ
Після початку повномасштабного вторгнення частина банківських співробітників виїхала за кордон. Проте цього року більшість працівників повернулися в країну. «Максимальний відсоток наших співробітників, які минулого року виїхали за кордон, становив 20%. Сьогодні у нас лише 5% співробітників залишаються за кордоном і працюють або в гібридному, або в повністю віддаленому режимі», — підрахували в Райффайзен Банку. Там пояснили, що в рамках програми Hybrid 3.0 у співробітників за кордоном є можливість до травня 2024 року вирішити, як вони хочуть продовжувати роботу. «Ми очікуємо, що більшість із них до того часу повернуться в Україну. Безумовно, в нас будуть винятки із загального підходу компанії», — уточнили в банку.
У Креді Агріколь Банку з 15% співробітників, які виїхали за кордон, близько половини вже повернулися в Україну. «На сьогодні 8% наших співробітників — за кордоном, більшість із них продовжує активно працювати в банку. Для нас головні умови продовження співпраці — ефективне виконання завдань, постійна залученість до роботи, навіть дистанційна, безперервний зв’язок із командою та активна участь у житті колективу. Всі, хто дотримується таких умов, продовжують працювати в банку з-за кордону. Але інколи співробітники вирішують будувати життя в іншій країні й на новій роботі, тому звільняються», — розповіла директорка з персоналу Креді Агріколь Банку Олена Урусова.
Близько 2,5% співробітників Банку Кредит Дніпро наразі працюють з-за кордону. «Їхній функціонал дає змогу виконувати свої обов’язки дистанційно. Також два співробітники перебувають у відпустці до закінчення воєнного стану, бо виконання ними професійних обов’язків дистанційно неможливе, ще дві людини звільнилися за власним бажанням із цієї самої причини», — зазначила HR-директорка банку Софія Чучупак.
Дещо відрізняється ситуація в державних банках. В Ощадбанку, наприклад, з 1345 працівників, які виїхали за кордон, на кінець серпня 2023-го за межами України залишилося лише 170. Протягом 17 місяців із тих, хто перебував за кордоном, звільнилось 824 працівники — 61% від усіх, хто виїхав за межі країни, що становить близько 3,5% від облікової чисельності персоналу банку. Працівники, які зараз за кордоном, перебувають у соціальних відпустках (для догляду за дитиною).
Завантаження...
ПРО ЗАПАС
Мобільність українців під час війни потребує аналогічної мобільності в обслуговуванні, зокрема банківському. «Клієнти привчилися використовувати всі дистанційні канали обслуговування. Також вони вимагали від банків «наскрізного обслуговування» (принцип any banking) — клієнт хоче обслуговуватися у будь-якому відділенні та каналі незалежно від того, в якому відділенні в нього відкриті рахунки», — пояснює член правління Укрексімбанку Михайло Медко.
Також українці стали більш диверсифікованими щодо банків-партнерів. «Тобто якщо раніше він користувався послугами, умовно, основного банку та одного додаткового або резервного, то зараз у нього один-два основні банки та один-два резервні. Конкуренція за клієнта загострилася», — додає Михайло Медко. До Укргазбанку, наприклад, з початку 2023 року на обслуговування перейшли понад 110 тис. нових клієнтів. «Кількість нових клієнтів банку поступово зростає щомісяця, і це зумовлено якісними пропозиціями щодо продуктів банку — депозитів, кредитної картки тощо. Але ми не спостерігаємо масової міграції клієнтів — ми отримуємо потік клієнтів у результаті нашого проактивного просування пропозицій банку», — пояснила Катерина Мелеш.
Про зростання кількості нових клієнтів заявляють і в націоналізованому Сенс Банку. «Деякі клієнти, які раніше користувались нашими послугами, але потім знизили свою активність, зараз також відновлюють її. У багатьох клієнтів у середньому є картки трьох-чотирьох різних банків, тому вони самі обирають, де їм вигідніше буде здійснити ту чи іншу операцію. Наприклад, один банк дає більший кешбек на покупки, інший приваблює відсотковими ставками за вкладами, у третьому є можливість безкоштовно переказати кошти з картки на картку будь-якого іншого банку, а в четвертому клієнт просто отримує заробітну плату», — поясняює членкиня правління Сенс Банку Інна Тютюн.
За словами Михайла Медка, клієнти зараз чітко оцінюють, як банки працювали під час першого року війни. «Спостерігаємо перетік клієнтів у банки, які максимально підтримали своїх клієнтів. Концентрація портфелів та операцій клієнтів — у пулі «перевірених війною банків», — уточнив він. Також свою роль відіграло виведення з ринку банку «Конкорд» і Банку Форвард, які були активними гравцями саме в роздрібному сегменті.
У боротьбі за клієнта банки працювали над якістю сервісу. «В результаті цієї роботи ми отримали в сервісній моделі affluent зростання показника NPS (Net Promoter Score, або індекс підтримки споживача. — Ред.) на 11 пунктів. Клієнти покращили своє ставлення до Ощадбанку та співробітників, які, незважаючи на війну, щодня відчиняли відділення і надавали повний спектр послуг. Помітно зросла дохідність та продажі клієнтам, які мають персонального менеджера. Персоніфікований сервіс посприяв зростанню довіри клієнтів та зменшенню потреби відвідувати установу банку для вирішення фінансових питань», — розповів Антон Тютюн.
Завантаження...
БАНК У КИШЕНІ
У 2023 році дедалі частіше альтернативою відділенню стає смартфон. У Сенс Банку, скажімо, мобільний застосунок Sense SuperApp залишається основною платформою для цифрових процесів, продажів і сервісу з обслуговування клієнтів: 70% клієнтів обслуговуються через Sense SuperApp, 96% продажів здійснюється в мобільному застосунку. В ПУМБ, наприклад, понад 95% депозитів відкривається онлайн. E ТАСкомбанку цей показник становить 70%.
Цього року банки продовжили інвестувати у розробку та вдосконалення мобільних застосунків: додавали нові опції, оновлювали інтерфейс, спрощували процеси реєстрації та ідентифікації. ОТП Банк, наприклад, на початку жовтня 2023 року дозволив своїм клієнтам купувати облігації внутрішньої державної позики (ОВДП) безпосередньо на аукціонах Міністерства фінансів через мобільний застосунок OTP Bank UA. Протягом жовтня клієнти банку придбали ОВДП на загальну суму 1 млрд 111 млн грн в еквіваленті, з яких 80% були придбані через мобільний застосунок. А ТАСкомбанк удосконалив мобільний застосунок та додав опцію дистанційного отримання виплати гарантованого відшкодування від Фонду гарантування вкладів фізичних осіб. До цього банками-агентами, які проводили дистанційні виплати, були тільки ПриватБанк, Укргазбанк, банк «Південний» та ПУМБ.
Ба більше, коли в серпні НБУ дозволив фізособам купувати валюту онлайн на будь-які цілі в еквіваленті до 50 тис. грн на місяць, банки оперативно доопрацювали свої мобільні застосунки і запустили опцію купівлі валюти онлайн. Ця опція в деяких банках існувала ще з 2021 року, однак із початком повномасштабного вторгнення регулятор заборонив фізособам купувати валюту онлайн, тому банки заблокували цю опцію.
Цікавою є тенденція різкого зростання кількості токенізованих платіжніх карток — на 32,8% (до 10,5 млн шт.) за перші вісім місяців 2023 року. За даними НБУ, токенізованою є приблизно кожна п’ята активна платіжна картка. «Як результат, лише десята частина операцій (10,6% за сумою та 9,4% за кількістю) у II кварталі цього року здійснювалася в торговельній мережі з фізичним зчитуванням даних із носія картки», — підрахували в Нацбанку. У I кварталі 2023 року частка таких операцій становила 12,4% та 11,1% відповідно. «Решта операцій були безконтактними — з безконтактною карткою або за допомогою смартфонів та інших гаджетів. Їх сума у IІ кварталі 2023 року становила 344,5 млрд грн, тимчасом як у I кварталі — 307,4 млрд грн», — порахували в НБУ.
У цілому за вісім місяців 2023 року кількість електроних платіжних засобів, емітованих банками, зросла несуттєво — на 1,3% — з 109,8 млн засобів до 111,2 млн. Водночас як кількість активних засобів збільшилася з 46,3 млн до 48,7 млн (+5,3%). Уже традиційно лідером за кількістю емітованих карток є міжнародна платіжна система Mastercard — 54,4%, серед активних карток її частка становить 56,1%. На картки Visa припадає 45,1% та 43,3% відповідно.
До першої трійки найбільших емітентів активних платіжних карток входять ПриватБанк — всього 27,2 млн карток, Універсал Банк, який цього року обігнав Ощадбанк, — 7,1 млн карток та Ощадбанк — 6,5 млн карток.
За даними НБУ, частка безготівкових операцій у II кварталі 2023 року за сумою була на рівні 62,1% в загальній сумі операцій із платіжними картками, за кількістю — досягає 92,8% (за І квартал 2023 року — 69,4% та 94% відповідно). Найчастіше українці розраховувалися картками в торговельній мережі (46,4% та 72,7% відповідно). Там було здійснено 1,24 млрд операцій на суму 385,2 млрд грн. Перекази з картки на картку в II кварталі 2023 року становили третину за сумою (32,1%) та майже десятину за кількістю (8,5%). Оплата товарів і послуг в інтернеті — 14,9% за сумою та 14,6% за кількістю.
Середня сума однієї операції в торговельній мережі становила 310 грн (у I кварталі цього року — 344 грн), сума переказу з картки на картку — 1829 грн і 2133 грн відповідно, сума оплати товарів та послуг в інтернеті — 495 грн та 460 грн.
КУРС НА ЗАХІД
Враховуючи, що велика кількість українців досі перебувають за кордоном, банкам доводиться приділяти їм чимало уваги. Наприклад, якщо у 2022 році в разі закінчення строку дії картки банки автоматично продовжували його, то у 2023-му деякі банки реалізували опцію доставки картки за кордон, бо не завжди продовження строку дії вирішує проблему (наприклад, під час інтернет-оплат карткою). Одним із перших банків опцію запровадив Універсал Банк для клієнтів необанку monobank. У вересні аналогічну послугу клієнтам запропонував ПУМБ. «Укргазбанк дуже скоро реалізує можливість доставки карток за кордон», — обіцяє директор департаменту роздрібного банкінгу Укргазбанку Максим Ярославський.
За даними банків, у 2023 році українці за кордоном стали рідше знімати готівку. «Починаючи з II кварталу цього року знизилися обсяги зняття готівки за кордоном, розрахунки в торговельних мережах залишилися без змін. Кількість клієнтів за кордоном знизилася на 75%», — поділилися спостереженнями в Райффайзен Банку.
Про повернення великої кількості клієнтів заявляють і в ОТП Банку. «Судячи з оборотів за картками, близько половини клієнтів, які виїхали на початку повномасштабної війни, вже повернулися в Україну. У тих, хто залишився за кордоном, скоротилися обсяги транcакцій та кількість операцій. Зокрема, за гривневими картками — з огляду на ліміти НБУ», — пояснив член правління ОТП Банку з розвитку роздрібного бізнесу Олег Клименко.
Нацбанк зафіксував стрімке зменшення з березня 2023 року обсягів зняття готівки з банкоматів у країнах — сусідах України, у тому числі завдяки пригальмуванню карткового туризму на фоні ревальвації готівкового курсу.
Завантаження...
У БАГАТИХ СВОЇ ПРИМХИ
У сегменті преміального обслуговування цього року відбулося певне пожвавлення, незважаючи на те, що велика кількість VIP-клієнтів після початку повномасштабного вторгнення виїхали за кордон і досі залишаються там. «Раніше преміальні клієнти надавали пріоритет обслуговуванню і вирішенню питань особисто у відділенні з преміальним менеджером, тепер вони віддають перевагу онлайн-обслуговуванню без відвідування відділення», — поділився спостереженнями Олег Клименко.
Для задоволення потреб клієнтів банки дедалі більше послуг роблять доступними онлайн: або в мобільних застосунках (оформлення депозитів, перевипуск платіжних карток, придбання ОВДП, валютообмінні операції), або за допомогою електронного підпису (КЕП). «Серед клієнтів, які виїхали за кордон, мають попит оплати рахунків за кордоном, зокрема за оренду житла, за транспорт, харчування. У клієнтів, які залишилися в Україні, частіше виникають питання щодо конвертації коштів у валюту та розміщення депозитів на більш короткі строки — від трьох до шести місяців», — ділиться спостереженнями директорка департаменту приватного банкінгу aClub Сенс Банку Вікторія Півнєва. За словами Катерини Мелеш, клієнти почали частіше орендувати депозитні скриньки та користуватися максимальним набором опцій карткових продуктів. Також стали популярними саме короткострокові депозити, щоб клієнт мав швидкий доступ до коштів у разі нагальної потреби.
Альтернативою класичним депозитам стали ОВДП. «У 2023 році в наших клієнтів обсяги операцій на вторинному ринку дорівнювали обсягам первинного ринку, тимчасом як у 2022-му пропорція була 20% на 80% відповідно. Залучаючи клієнта на ОВДП, ми отримуємо 20–50% нових для банку коштів. Після погашення ОВДП на депозитах залишається 16–20%», — підрахував Михайло Медко. За його словами, частка Укрексімбанку на ринку ОВДП фізосіб становить 10%, що дає змогу банку увійти до трійки лідерів у цьому напрямі.
Мала в клієнтів попит і послуга заведення в банк коштів «з-під матраца». «Саме війна показала, що багато готівки — це не найкращий варіант збереження коштів. І тут на перший план виходить питання джерел їх походження. Клієнти не завжди орієнтуються, який саме пакет документів потрібен. На цьому етапі саме завдання менеджера правильно та кваліфіковано відпрацювати зазначений аспект», — пояснює Михайло Медко.
Ще однією тенденцією є перерозподіл клієнтів між банками з приватним капіталом та банківськими установами з міжнародним капіталом та державними банками. «Дохідність цього сегмента навіть дещо зросла, оскільки клієнти та їхні сім’ї певною мірою збільшили свої розрахунки картками і водночас активніше стали переміщувати кошти з інших банків та банківських сейфів на рахунки у Креді Агріколь Банк. До клієнтів прийшло розуміння, що в найкритичніших ситуаціях безготівкові кошти у надійному банку переважають готівку, що зберігається вдома або у банківському сейфі», — ділиться спостереженнями директорка департаменту розвитку преміумбанкінгу Креді Агріколь Банку Єлизавета Тимошенко.
Змінилося і наповнення у нефінансових послугах. Єлизавета Тимошенко відзначає перебудову сервісного наповнення преміальних пакетів від закордонних тревел-сервісів до додаткових переваг для клієнтів усередині країни. «Якщо раніше для преміумаудиторії були першочерговими питання відпочинку, відвідування закритих заходів, придбання luxury-товарів, то зараз головне питання — як допомогти власному бізнесу, як виплатити зарплати людям вчасно, як знайти оптимальне рішення щодо освітніх програм для дітей за кордоном», — розповіли в Райффайзен Банку. Ощадбанк, наприклад, регулярно проводить закриті тематичні онлайн-семінари на актуальні теми: інвестування, економічна ситуація в країні та світі тощо. «Також ми активно підтримуємо та популяризуємо сучасне українське мистецтво, і в рамках цього напряму запрошуємо преміумклієнтів на закриті виставки, презентуємо ексклюзивні книжки про мистецтво», — розповідає начальник управління організації роботи з преміумклієнтами Ощадбанку Дмитро Соловйов.
Банки, які працюють у сегменті преміального обслуговування, цього року велику увагу приділяли послугам, які можуть отримати їхні клієнти за кордоном. «Частині наших клієнтів важлива підтримка із відкриттям рахунків за кордоном, зокрема для членів родини. У нас, наприклад, налагоджена співпраця з нашими колегами в Польщі з напряму private banking банку нашої групи. Ми маємо змогу детально консультувати клієнта, починаючи від необхідних документів, продовжуючи організацією зустрічі в одному із 400 відділень по всій Польщі і закінчуючи підтримкою в погодженні пакета документів для компаєнсу», — розповіла Єлизавета Тимошенко. Клієнтам Креді Агріколь Банку виділяється англомовний менеджер із private banking, але зазвичай український банк повністю супроводжує процес. Для відкриття рахунку необхідно надати лише закордонний паспорт України та необов’язково мати статус тимчасового захисту. «Клієнти мають доступ до своїх рахунків через зручний мобільний застосунок, який має українську мову інтерфейсу, і в тому числі можуть здійснювати віддалено міжнародні платежі та обмін валют онлайн», — уточнила Єлизавета Тимошенко.
Завантаження...