Клієнти на відстані

Банківські установи шукають баланс між сучасним трендом дистанційного обслуговування клієнтів і необхідністю утримувати розгалужені мережі: вони модернізують відділення і запускають «мобільні банки». Дедалі більше клієнтів поринають у нову віртуальну фінансову реальність, а неочікуваний коронавірусний карантин може змусити банки та їх клієнтів ще швидше переходити в онлайн

ОЦИФРУВАННЯ МЕРЕЖІ

Цифрові технології активно проникають у банківський бізнес і роблять фізичні приміщення зайвими для надання фінансових послуг. Регіональні мережі усіх банків за 2019 рік скоротилися ще на 507 відділень — до 8002 підрозділів. І хоча банківських офісів в країні меншає вже восьмий рік поспіль, темпи їх скорочення суттєво уповільнилися. Банки концентруються на технічному наповненні підрозділів і будують «відділення майбутнього». «Ми визначили кілька форматів відділень, один з яких вже впроваджено у двох регіонах. Це сashless-відділення, які працюють без каси, а усі операції здійснюються у пристроях самообслуговування. Для рециркуляції коштів у відділеннях встановлені пристрої ATM-recycling, які налаштовані не тільки на зняття коштів, але й на відповідні операції та платежі, що потребують як видачі, так і внесення готівки», — розповідає керівник напрямку розвитку мережі ПриватБанку Андрій Козловський.

ОТП Банк восени відкрив у середмісті столиці Future Branch, працівники якого навчають клієнтів селфбанкінгу. «У такому відділенні відвідувачі можуть здійснювати операції самостійно за допомогою ноутбука, депозитних боксів і банкоматів: відкривати депозити, оформлювати кредити, оплачувати рахунки, вносити кредитні платежі, купувати валюту. У  новому відділенні доступні всі функції звичайного банку й кас», — розповідає начальниця управління продажів роздрібного бізнесу ОТП Банку Ольга Левченко. Але не всі клієнти готові до таких значних змін. «У користувачів ще є бар’єри під час використання дистанційних каналів: страх і невпевненість, недостатня фінансова грамотність», — зазначає вона.

Зазвичай клієнти усе ще потребують спілкування з менеджерами. «Більше 60% клієнтів при виборі нового банку віддають перевагу установі з відділеннями, а 87% клієнтів планують відвідувати відділення в майбутньому, оскільки для вирішення деяких питань потребують «живого» спілкування з менеджером», — розповідає заступниця голови правління ПУМБ Наталія Косенко. Співробітники банків навчають клієнтів користуватися цифровим банкінгом і продають складні фінансові продукти. «А всі прості операції, такі як внесення платежів за кредитами, грошові перекази, мають переходити в онлайн», — вважає пані Косенко.

Протистояння між відділеннями та дистанційним обслуговуванням не є гострим. «Більш молодий та заможній клієнтський сегмент схильний до обслуговування у дистанційних каналах, водночас клієнти у віці продовжують віддавати перевагу відділенню. Що простішим і доступнішим ставатиме дистанційний канал обслуговування, то більше зростатиме його популярність по всіх клієнтських групах», — впевнений директор департаменту електронної комерції та платіжних засобів Ощадбанку Володимир Москаленко. Тому не варто очікувати швидкої перемоги дистанційного обслуговування у протистоянні із відділеннями. «Потреба у «фізичних» відділеннях залишається, тому що є обмеження по сумі онлайн-операцій, необхідність зняття готівки. Особливо це відчувають міста з низьким рівнем розвитку цифрових технологій та платіжних терміналів. Також ніхто не замінить персональне преміальне обслуговування за філіжанкою ароматної кави», — впевнена Ольга Левченко.

Світовий досвід показує, що відділення нікуди не зникають. «Під враженням від розвитку дистанційних технологій здається, що відділень не буде. Але за даними Світового банку, за останні десять років кількість відділень у світі збільшилася майже на 30% — з 9,8 до 12,7 відділень на 100 тис. осіб, — каже заступник голови правління Банку Форвард Андрій Прусов. — В Україні близько 21 відділення на 100 тис. чоловік, що в півтора рази менше, ніж у Польщі. Тому відділенням, як формату обслуговування, є місце під сонцем ще 30 років». Ринок поділився на тих, хто пробує йти в чистий digital, і тих, хто підтримує класичний банкінг. «Є багато прогнозів стосовно того, що вже за десять років банків не буде взагалі. Це можливо, але я не прибічник такої думки, — зазначає директор департаменту роздрібного банкінгу Укргазбанку Олег Кляпко. — Зараз є низка кейсів у країнах Азії, коли банки йшли у чистий техком і відмовилися від відділень, а згодом поверталися назад». Наталія Косенко вважає, що майбутнє не за «physical» чи «digital», а за «phygital». «Фізичні відділення та дистанційні канали обслуговування будуть дедалі більше доповнювати один одного», — прогнозує вона.

«БАНКИ У СМАРТФОНІ»

Мобільні застосунки перестали бути атрибутом лише найтехнологічніших банків — вони вже є мінімум у 27 кредитних установ. Банки тепер намагаються навчити клієнтів користуватися застосунками, щоб ліквідувати черги у відділеннях і зменшити навантаження на співробітників. «До Ощад 24/7 вже підключилося 4 млн клієнтів, а це 61% від усіх тримачів активних платіжних карток банку. Потенціал зростання в цьому сегменті може досягти 70-80% від загальної кількості клієнтів», — очікує Володимир Москаленко.

Але більш важливим є показник тих, хто не тільки підключився до нових каналів, а й активно їх використовує. «Майже 40% клієнтів ПУМБ постійно користуються цифровими каналами обслуговування. Ми очікуємо, що за 2020 рік кількість digital-клієнтів перетне позначку 50%», — каже директор департаменту розвитку digi­tal-­бізнесу і дистанційних каналів ПУМБ Михайло Сергієнко. За його словами, 70% їхніх digital-клієнтів користуються виключно мобільним застосунком, 15% — тільки вебсайтом, а ще 15% поєднують обидва продукти. «Ми очікуємо зменшення ролі вебверсії на користь мобільного застосунку», — зазначає він. Більше 60% активних клієнтів-фізосіб ПриватБанку вже користуються послугами онлайн. «При цьому більше половини клієнтів зараз або не відвідують відділення зовсім, або заходять, щоб скористатися терміналом самообслуговування чи банкоматом. Ми вважаємо, що до кінця 2020 року понад 80% клієнтів будуть у мобільному «Приват24», — розповіли в прес-службі банку.

Дистанційні канали забирають на себе частину операцій. «Зараз більше 50% вкладів розміщуються в мобільному застосунку, хоча він стартував лише минулого року. В середньому кожний клієнт робить 3,5 платежу на місяць, найчастіше — це переказ з картки на картку або оплата послуг», — розповів пан Прусов. Показовою є статистика найбільшого банку: кількість операцій через каси ПриватБанку впала за рік на 29% (щодоби їх 290 тис. шт.), тоді як через інші канали — зросла: через банкомати — 1,5 млн операцій щодоби (+21%), термінали самообслуговування — 1,7 млн (+27%), «Приват24» — 2,3 млн (+34%), а POS-термінали — 3,5 млн (+38%).

В ПУМБ стверджують, що їхні клієнти можуть самостійно закривати в мобільному застосунку та інтернет-банкінгу близько 80% своїх потреб. «Якщо клієнт протягом місяця здійснює тільки базові операції, такі як оплата комуналки, перекази на рахунки юросіб (оплата садка, школи), Р2Р-перекази, погашення кредитів, то йому немає необхідності відвідувати відділення: зробити все перераховане вище можна онлайн. Проте говорити, що клієнтам не потрібно ходити у відділення взагалі, дещо передчасно. Наприклад, зняти велику суму можна тільки в касі, отримати валюту теж», — констатує Михайло Сергієнко.

ПриватБанк хизується, що може оцифрувати майже всі послуги для фізосіб: «Окрім зняття готівки та купівлі золотих монет. Проте замовлення готівки вже оцифроване». Послуга продажу фізичним особам ОВДП, яку банк обіцяв ще у 2018-му, запрацювала у вебверсії «Приват24» лише в березні 2020-го, а в мобільній — має з’явитися влітку.

Як тільки 7 лютого 2019 року набув чинності закон «Про валюту і валютні операції», банки почали пропонувати фізособам обмін валют онлайн. Першими були сім банків: ПриватБанк, Альфа-Банк, Універсал Банк (проєкт «Монобанк»), банк «Конкорд», Укрсиб­банк, ОТП Банк і Альтбанк. До кінця року їх кількість зросла в рази. Через 41 банк населення продало іноземну валюту онлайн на $0,98 млрд. «Упродовж 2019 року фізичні особи купили іноземну валюту онлайн на $1,08 млрд. Таку послугу надавали 52 банки», — повідомили в пресслужбі НБУ. Іншим установам знадобилося більше часу для запуску послуги. Ощадбанк запропонував її лише в лютому 2020-го, а ПУМБ — у березні. Решта банків запровадять цю послугу у майбутньому. Форвард Банк через технічні питання відклав її запуск на 2021 рік.

Банки тривалий час впроваджували інновації, які полегшують торгівлю, наприклад, оплату за допомогою сканування обличчя (послуга FacePay24 від ПриватБанку), чи намагалися поширити оплату за QR-кодами, чи промотували сервіс P2P-переказів. Зараз же банки мають також інтегрувати екосистеми своїх застосунків із «державою в смартфоні», наприклад, додатком «Дія».

Наталія Косенко вважає, що розвиток дистанційного обслуговування стримувався законодавчо — в Україні не була затверджена віддалена ідентифікація банками нових клієнтів. Розширення переліку учасників системи BankID, що спрощує верифікацію, і проведення спліту, який передає небанківські ринки під нагляд НБУ, посилить конкуренцію між банками і фінансовими компаніями за роздрібних клієнтів. Особливо після ухвалення нового закону про платіжні послуги, який позбавить банків монополії на випуск платіжних карток. Обмін валют онлайн стане доступним для небанків вже влітку. «Конкуренція має зрости. Але від BankID зараз виграють фінкомпанії, а банки знаходяться в дискримінованому положенні. Клієнти банків проходять верифікацію з допомогою BankID і одразу в режимі онлайн мають змогу отримати кредит від фінкомпанії на свій картковий рахунок. А для отримання кредиту від банку — учасника BankID клієнтам необхідно фізично підписувати паперові документи. Хіба це не подвійні стандарти?» — запитує Андрій Прусов. Нацбанк запевняє, що цю проблему вирішить дозвіл банкам після 28 квітня проводити дистанційну ідентифікацію та верифікацію нових клієнтів без фізичного контакту, наприклад, за допомогою BankID та КЕП. У системі BankID вже 14 банківських установ, включаючи ПриватБанк і Ощадбанк. У 2020 році ПриватБанк планує додати КЕП у «Приват24». «Кваліфікований електронний підпис дозволить вирішити всі питання швидкого та безпечного доступу громадян до електронного підпису та з ним до всіх державних сервісів та послуг, підписання документів, у тому числі й банківських», — розповідають в банку.

Невеликі гравці можуть кинути виклик великим банкам лише в Інтернеті, де «розмір не має значення». У 2019 році із майже 70 млрд грн роздрібних кредитів, наданих фінансовими компаніями, 40 млрд грн припали на онлайн-кредитування — українцям упродовж року було видано 10 млн таких мікрокредитів. «Виклик кинути можуть. Перемогти — тільки за умови вузької спеціалізації на певному сегменті клієнтів», — вважає Андрій Прусов.

З цією тезою погоджується голова компанії «Спортбенк», екстопменеджер Банку Михайлівський Денис Саприкін: «Важливо чітко визначити свою цільову аудиторію і зробити актуальну пропозицію саме для неї, що ми й зробили, сконцентрувавшись на українцях, захоплених спортом». Восени 2019-го на базі Оксі Банку виник проєкт Sportbank, який обіцяв високий кешбек по витратах в спортивних закладах. Кількість користувачів продукту він не називає. Своїми результатами активно хизується проєкт «Монобанк» (monobank), який розвивають екстопменеджери ПриватБанку на базі Універсал Банку. За перші два роки з моменту старту вони здобули 1,7 млн клієнтів, а позначку 2 млн перетнули у березні 2020-го.

ОРІЄНТАЦІЯ НА КАРТКУ

Кількість активних електронних платіжних засобів (мінімум одна видаткова операція за три місяці) зросла у 2019 році на 5,2 млн шт. (+14%). Проте частина цього зростання віртуальна. Лише 93,4% з 42,2 млн активних платіжних засобів були «фізичним» пластиком. Решта — це віртуальні картки, які клієнти генерують для онлайн-переказів і розрахунків, а також токенізовані в Google Pay і Apple Pay платіжні картки. За рік таких токенізованих карток нарахували 2,52 млн шт., і це забезпечило половину зростання активних платіжних засобів.

Приріст активних карток майже порівну поділили платіжні системи Mastercard (+2,76 млн шт.) і Visa (+2,42 млн шт.), але оскільки Visa займає меншу частку, їй вдалося наростити присутність з 28,5% до 30,7%, зменшивши частку Mastercard до 68,1%. Серед банків найбільше нових активних карток було у ПриватБанку (+3,54 млн шт.) і Ощадбанку (+0,75 млн шт.). З 8-го на 4-те місце піднявся Універсал Банк (+1,35 млн шт.) за рахунок застосунку Monobank. Інші великі банки показали незначне зростання портфеля або навіть ­скорочення, як Альфа-Банк.

Система «Простір» займає мінімальні позиції на ринку: з 625 тис. карток активних лише 484 тис. Її популяризує Ощадбанк. «Станом на лютий банк випустив більше 500 тис. карток. Також разом з Пенсійним фондом ми реалізували проєкт з випуску платіжної картки «Простір», яка одночасно є пенсійним посвідченням», — розповідає Володимир Москаленко.

Запровадження в Україні у 2019 році міжнародного номера банківського рахунку (IBAN) полегшило міжбанківські перекази. Паралельно уряд зменшив вимоги до банків, які проводять бюджетні виплати. Але проблема «зарплатного рабства» у вигляді зарплатних проєктів стосується усіх роботодавців, у тому числі приватних. «ПриватБанк був одним з перших банків, який ще п’ять років тому пропонував на законодавчому рівні заборонити «зарплатне рабство». Сьогодні можна зарахувати зарплату на будь-який рахунок без витрат для підприємства. Це вигадана проблема. Немає ніяких об’єктивних причин для існування закритих зарплатних проєктів, їх наявність — лише недобросовісна конкуренція», — впевнені в ПриватБанку. 

Мережа банкоматів продовжила зростати. Наприклад, ПриватБанк встановив ще 254 депозитних банкомати при зростанні цього сегменту на 220 шт. (+14%). Кількість компаній, які приймають безготівкові платежі, збільшилася на 15%, а мережа POS-терміналів — на 20% (до 333,8 тис.). При цьому безконтактних терміналів стало на 36% більше — в магазинах з’явилося 80,6 тис. таких пристроїв, хоча вся мережа терміналів зросла лише на 55 тис. шт. Тому частка безконтактних терміналів зросла з 79,4% до 90,5%. В ПриватБанку, який контролює більшу частину мережі, запевняють, що повна заміна їх старих терміналів на пристрої з підтримкою безконтактних платежів можлива до кінця 2020-го. «Старі моделі POS-терміналів залишилися у малоактивних точках, які не дуже впливають на обсяг розрахунків», — поясняють в установі.

Карток з однією лише магнітною смугою за рік стало менше (-1,64 млн шт.), але вони все ще займають більшу частку — 28,75 млн шт. — і становлять 68% від активних платіжних засобів. «Значна частка карток з магнітною смугою на ринку зумовлена тим, що картки клієнтам видавалися зі строком дії до п’яти років, і він ще не сплив. Враховуючи, що картки з магнітною смугою надають клієнтам можливість безперешкодно користуватися всіма видами банківських послуг (в тому числі токенізувати картки у мобільні пристрої), їх заміна буде еволюційною: після закінчення терміну дії клієнти отримуватимуть картки з чіп-модулем», — каже пан Москаленко.

Кількість безконтактного «пластику» в обігу зросла в 2,2 раза — з 3,95 млн до 8,64 млн шт., а їх частка — до 21%. З квітня 2019 року платіжна система Visa почала випускати в Україні лише безконтактні картки. А компанія Mastercard планує такі кардинальні зміни лише з наступного року. «Починаючи з квітня 2021 року українські банки зможуть випускати нові картки платіжної системи Mastercard виключно з безконтактною технологією», — повідомили в українському офісі платіжної системи. Але банки ще минулого року почали відмовлятися від випуску нових «контактних» карток. «З кінця 2019 року Ощадбанк абсолютно всім клієнтам видає тільки картки з безконтактним чіп-модулем. До кінця 2020-го їх частка в портфелі має зрости з 11% до 25%», — обіцяє Володимир Москаленко. Ще з вересня тільки безконтактні картки випускає ПриватБанк, але технологія NFC, як зазначалося, може перетворити на безконтактну будь-яку картку. «Вже 80% клієнтів з тих, хто має пристрої з функцією NFC, переходять на оплату смартфоном. Екстраполяція цього тренду дає 100-відсотковий перехід на смартоплати протягом двох-трьох років», — зазначають у банку.

За словами Олега Кляпка, смартфони з NFC-модулем є потужним конкурентом безконтактних карток. «Інтерес до безконтактних карток активно зростає, але водночас найсильнішими конкурентами для цієї технології є Google Pay та Apple Pay. Через це частина клієнтів переорієнтувалася на безконтактні технології без прив’язки до платіжної картки», — зазначив він. Такі клієнти більш активні. «Після підключення NFC клієнти збільшують частоту використання приблизно на 30% порівняно зі звичайними картками», — каже Андрій Прусов.

КОРОНАВІРУСНА ТРАНСФОРМАЦІЯ

Український digital-банкінг ще довго міг розвиватися в тіні класичного банкінгу, але світ на початку 2020 року охопила пандемія коронавірусної хвороби COVID-19, і Україна в березні запровадила карантин, який на декілька місяців ускладнив роботу відділень банків. Через різке падіння попиту на офлайнові фінпослуги та транспортні ускладнення банки тимчасово закрили приблизно 25% своїх офісів. Решта три чверті відділень продовжували працювати, але за скороченим графіком: із регулярними дезінфекціями, «масковим режимом» та чергою на вулиці.

Банки запропонували клієнтам використовувати онлайн-канали для здійснення платежів, погашення кредитів та розміщення депозитів. «Ми пильно стежимо за здоров’ям наших співробітників і закликаємо клієнтів максимально використовувати віддалені канали самообслуговування», — розповів голова правління ПУМБ Сергій Черненко. А Ощадбанк запустив промокампанію з проханням до дітей і онуків навчити стареньких сплачувати за комунальні послуги онлайн.

НБУ порадив уряду перевести всі виплати населенню на платіжні картки, але проти цієї ініціативи виступила «Укрпошта», яка доставляє пенсію в села і міста без платіжної інфраструктури. Щоб заохотити людей відмовитися від паперових і металевих грошей, НБУ повідомив, що через них може передаватися вірус SARS-CoV-2. Використання платіжних карток і NFC-пристроїв зменшує ризик такого зараження, але все одно ці платіжні пристрої потрібно регулярно дезінфікувати. При цьому термін дії карток, який завершувався в період карантину, багато банків подовжили на декілька місяців. Тимчасова відсутність у банках доларових банкнот змусила клієнтів купувати валюту онлайн або пролонговувати депозити.

ПриватБанк підрахував, що вже за перший тиждень карантину у відділеннях стало на 54% менше клієнтів, а кількість й обсяги платежів та операцій у «Приват24» зросли на 27%. При цьому попит на готівку стрімко впав: в кінці першого місяця карантину українці підходили до банкоматів за грошима вдвічі рідше, ніж раніше, а до кас банку — в 4,5 раза рідше. Кількість готівкових платежів через каси банку впала в 2,5 раза. І зовсім не факт, що після скасування карантину українці відмовляться від нових платіжних звичок і повернуться у банківські черги.